مطلب دریافتی از مخاطبان
دکتر منصوره صباغ بانی آزاد/ دستیار اقتصاد و مدیریت دارو

آذر ماه سال قبل سازمان اداری و استخدامی کشور دستورالعمل میزخدمت را به منظورارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان از عملکرد دستگاه های اجرایی صادر کرد و برای کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع، استقرار میزخدمت در قالب میزخدمت الکترونیکی حداکثر طی مدت یک سال و میزخدمت حضوری حداکثر طی مدت 6 ماه در دستور کار قرار گرفت.

ابتدای تیرماه سال جاری بود که میز خدمت حضوری در سازمان غذا و دارو مستقر شد و این روند در سایر ادارات و بخشهای دولتی کمابیش ساری و جاری است و در بسیاری موارد توانسته جلوی سردرگمی ارباب رجوع در مراجعات مکرر به بخش های مختلف را بگیرد.

استراتژی تکریم ارباب رجوع (customer appreciation strategy) یکی از روشهای مارکتینگ برای حفظ وفاداری مشتری محسوب می شوند. تکریم ارباب رجوع در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. در سطح داخلی هر سازمان تک تک کارمندان در حکم ارباب رجوع یکدیگر هستند و می بایست اصول اخلاقی و تکریم ارباب رجوع را در قبال یکدیگر انجام دهند و در سطح خارجی نسبت به افرادی که برای دریافت خدمت به آن اداره یا سازمان مراجعه می کنند این اصول را رعایت کنند.

شاید برای یک اداره دولتی، وفاداری به معنی خرید همیشگی کالا یا خدمت از عرضه کننده مورد نظر تعریف نشود (بدلیل انحصار در نوع خدمات دولتی) اما در بستری که استرس و فشار اقتصادی و عدم قطعیت در برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت برای کسب و کار بیداد می کند ایجاد محیطی امن، شفاف و سریع که مشتری را نسبت به انجام کارها در سریعترین زمان مطمئن کند می تواند همان تعبیر وفاداری باشد و موجب کنار هم قرار گرفتن بخش دولتی و سایر بخشها شده تا بتواند در ارائه خدمت به مشتری های رده بعد که مردم هستند سریعتر و صحیح تر عمل کنند.

هر سازمان بر حسب تعداد مشاغل از پایین ترین رده تا بالاترین رده سازمان می تواند سطوح مختلفی را اختیار کند. قرار گرفتن میز خدمت منجر به بلند شدن ساختار سازمانی شده است و دسترسی به افراد رده بالا را دشوار می کند. به صورت کلی هرچه ساختار سازمان بلند تر شود تمرکز کاهش می یابد و عدم تمرکز به این معناست که تمامی تصمیمات در سطوح بالای مدیریتی انجام نشده و تصمیم گیری بین افراد مختلف در سطوح مختلف تقسیم می شود.

اگر تلاش کنیم ساختار سازمان را بلند اما همچنان از تفویض اختیار برای تصمیم گیری در سطوح پایین تر اجتناب کنیم روند انجام کارها کندتر می شود. این کار موجب افزایش بوروکراسی اداری و نهایتا عدم رضایت ارباب رجوع خواهد شد.
در کمتر از دو ماه از اجرایی شدن میز خدمت در سازمان غذا و دارو برآیند نظر شرکت های دارویی و کارکنان سازمان غذا و دارو حاکی از نارضایتی هر دو دسته می باشد. این در حالی است که بنابر بازدیدها و ارزشیابی بعمل آمده از میان دستگاههای اجرایی مشمول این طرح، سازمان غذا و دارو رتبه دوم را در زمینه استقرار میز خدمت کسب نموده است!

پاسخ این سوال که چگونه نارضایتی هر دو طرف ارائه دهنده و دریافت کننده خدمت و کسب رتبه دوم از دیدگاه ناظران بیرونی در کنار یکدیگر جمع شده اند را می توان در این مساله دید که شکل ارائه خدمت در هر سازمان متفاوت از سازمان های دیگر است و یک نسخه واحد راه علاج تمام بیماری ها نخواهد بود.

در استراتژی تکریم ارباب رجوع اصلی وجود دارد که بسته به نوع کار و اهداف، تاکتیک و روش های اجرایی متفاوت است و می بایست به صورت individualized در مورد هر کاری، نوع این خدمت را مشخص نمود. برای مثال شاید این شکل از میز خدمت در شهرداری پاسخگو باشد اما در سازمان غذا و دارو این طور به نظر نمی رسد. در واقع عمل درست در جای غلط نتیجه عکس به بار می آورد.

در سازمان غذا و دارو کارمندان در همه ساعات مجبور به پاسخگویی به تلفنهای بی شماری هستند که از میز خدمت ارسال می شود چرا که ارباب رجوع امکان مراجعه حضوری ندارند. روند به این شکل است که هر روز یک نفر از هر واحد به صورت چرخشی پشت میز خدمت برای پاسخگویی قرار میگیرد و اسامی افراد نیز از قبل اعلام شده است.

فردی که پشت میز خدمت قرار میگیرد به صورت کامل از ساز و کار و جزئیات سایر زیرمجموعه های واحد مربوطه اش اطلاع نداشته و در نتیجه نمی تواند پاسخگویی مناسبی داشته باشد. از طرفی هر کارمند موظف به حضور در جلسات کاری مختلف، ارائه گزارشات مختلف و انجام فرایندهای دیگری است که همه ی آن در پاسخ دادن به تلفن ارباب رجوع خلاصه نمی شود. نتیجه ی آن می شود نارضایتی مراجعین از طولانی شدن فرایند انجام کارها (به جای تسریع) و ایجاد شائبه ی کار نکردن کارمندان و از سر باز کردن ارباب رجوع. و از طرفی پاسخگویی تلفنی مکرر کارمندان به ایشان اجازه تمرکز بر روی همان کاری که ارباب رجوع پیگیری آن را می کند نداده و منجر به طولانی تر شدن روند کارها می شود.

میز خدمت که هدف از آن جلب رضایت مراجعین بود با ادامه این روند می تواند تبدیل به سدی شود که بین سازمان غذا و دارو و مراجعین فاصله می اندازد. مراجعین سازمان غذا و دارو اغلب شرکت های دارویی یا بیماران هستند. در شرایطی که سخت ترین تحریمها بر کشور ما اعمال شده و مدیریت بحران و کمبودهای دارویی بیش از پیش دشوار شده است سازمان به بازوهای خود که همان شرکت های دارویی هستند بیشتر نیاز دارد و نباید شرکت های دارویی به جای اینکه خود را در کنار دولت برای رهایی از بحران حس کنند خود را در مقابل دولت ببینند. همینطور بیماران اگر علاوه بر گرانی و کمبودهای دارویی بخواهند سد میز خدمت را نیز پذیرا باشند بالواقع نه تنها رضایت بیشتری کسب نمی کنند که دردی به دردهایشان نیز افزوده می شود.

به نظر می رسد به جای این شکل از میز ارائه خدمت در سازمان غذا و دارو، در دسترس بودن همه ی کارمندان در همه رده ها فقط در ساعات مشخصی از روز بتواند از بلندی سازمان و بوروکراسی اداری کاسته و انجام کارها را تسریع کند. همچنین توان کارمندان برای تمرکز و انجام فعالیتها را افزایش داده و نهایتا رضایت ارباب رجوع را تضمین کند تا بتوانند در کنار هم در شرایط تحریم به بهترین شکل نیازهای دارویی کشور را شناسایی و برطرف کنند.