رانندگان تاکسی‌‌های اینترنتی: کسی برایمان تره هم خُرد نمی‌‌کند (+ جوابیه اسنپ)

پاسخ اسنپ

کاربران راننده‌ی اسنپ اصلی‌ترین سرمایه‌های این سامانه هستند و شنیدن صدا و دغدغه‌های آن‌ها از مهم‌ترین وظایف تیم اسنپ است. به همین دلیل نیز راه‌های ارتباطی متنوعی برای ارتباط با این گروه از کاربران در نظر گرفته‌ایم. ارتباط با کاربران راننده برای ما یک تعامل پیوسته است و واحد عملیات اسنپ بازخوردها را از طریق دیدارهای رودررو با رانندگان و همچنین تماس‌های انجام شده با پشتیبانی و تیکت‌‌های ثبت‌شده در داخل اپلیکیشن و کامنت‌های شبکه‌های اجتماعی رصد و بررسی می‌کنند. بدون شک هنوز جای کار زیادی داریم و به طور دائم در حال شناسایی چالش‌ها و برنامه‌ریزی برای بهبود شرایط هستیم. امیدواریم که بتوانیم به سمت کم نقص‌تر شدن پیش برویم و قطعا کمک و بازخورد کاربرانمان در این مسیر نقش مهمی دارد.

در ادامه به دغدغه‌های مطرح‌شده در میزگرد «فارس من» پاسخ می‌دهیم و امیدواریم که به این ترتیب بتوانیم ابهامات مطرح‌شده را برطرف کنیم.

در مورد برخی از دغدغه‌های مطرح‌شده در این میزگرد در خصوص خدمات باشگاه مشتریان باید گفت که اسنپ با مراکز مجاز تامین قطعات خودرو قرارداد می‌بندد تا این مراکز به رانندگان عزیز خدمت‌رسانی داشته باشند. در صورتی که هر کدام از این خدمات با مشکل مواجه بود حتما به ما از طریق تماس با پشتیبانی و همچنین اینستاگرام باشگاه رانندگان اطلاع دهید تا موضوع را پیگیری و در صورت لزوم قرارداد مربوطه را فسخ کنیم.

اسنپ دو بال دارد و رانندگان و مسافران هر دو به عنوان دو گروه از کاربران این سرویس اهمیت و جایگاه خاص خودشان را دارند. از همین رو اقدام به راه‌اندازی باشگاه اختصاصی برای هر دو گروه از کاربران کرده‌ایم. «باشگاه رانندگان اسنپ» به منظور پاسخگویی به نیازهای مختلف رانندگان ایجاد شده است؛ این نیازها می‌تواند مربوط به خودرو باشد یا نیازهای خود فرد (مانند دسترسی به خدمات درمانی و رفاهی). در باشگاه رانندگان اسنپ تلاش می‌کنیم تا از طریق طرح‌های حمایتی حس خوب همراهی را به اعضای ناوگان اسنپ منتقل کنیم. در حال حاضر باشگاه رانندگان اسنپ طرح‌های حمایتی متفاوتی دارد، اما در پس همه‌‌ی این طرح‌ها یک هدف مشترک وجود دارد، اینکه درخواست‌ها و نیازهای‌ رانندگان را مرتفع کنیم.

اسنپ از طریق باشگاه رانندگان امکانات مختلفی را برای رفاه کاربران راننده فراهم می‌کند؛ مانند طرح‌های تشویقی و تخفیف‌های مختلف که شامل تخفیف خرید قطعات یدکی خودرو، خدمات پزشکی، بسته‌های سلامت و اقلام بهداشتی، کمک هزینه‌ی سوخت، وام کمک معیشتی برای کرونا و ... می‌شود.

همچنین اسنپ از آغاز شیوع ویروس کرونا اعطای وام‌های حمایتی ۲ و ۵ میلیون تومانی را به رانندگان خود در پیش گرفته است. در این طرح رانندگان مبتلا به کرونا با همکاری وزارت بهداشت شناسایی و به اسنپ معرفی می‌شوند. این رانندگان به‌طور موقت غیرفعال می‌شوند و اسنپ برای پشت سر گذاشتن دوران درمان به آنها وام بدون کارمزد می‌دهد. در سال ۹۹ بیش از ۵ هزار وام‌ حمایتی به راننده‌های اسنپ اعطا شده است. در مجموع حدود ۱۵میلیارد تومان اعتبار وام به راننده‌های اسنپ در طول یک سال پرداخت شده است.

بیش از ۴۰۰ هزار راننده در سال گذشته از خدمات باشگاه رانندگان اسنپ استفاده کردند. ۱۲۳ هزار تایر با قیمت دولتی در اختیار کاربران راننده قرار گرفت. در مجموع یک میلیارد و ۲۰۰ میلیون تومان به عنوان جوایز کمپین نوروزی «به مقصد بهار» به بیش از هزار و ۲۰۰ راننده تعلق گرفت. بیش از ۱۰ هزار سیم‌کارت رایگان به کاربران راننده هدیه شد. در طرح‌های مقابله با کرونا بیش از ۱۰۰ هزار خودرو از ناوگان ضدعفونی شد، بیش از ۱۵۰ هزار راننده جداکننده فضای خودرو دریافت کردند و ۵۰ هزار پکیج سلامت حاوی ضدعفونی کننده، دستکش، ماسک و کدهای تخفیف اسنپ‌دکتر و اسنپ‌فود در بین کاربران راننده فعال توزیع شد.

در نهایت کیفیت خدماتی که به کاربران راننده ارائه می‌شود یکی از دغدغه‌های اصلی باشگاه رانندگان است و از طریق بازخوردهای کاربران تلاش می‌کنیم تا کیفیت خدمات این باشگاه را پایش کنیم و بهبود بخشیم.

نحوه‌ی قیمت‌گذاری اسنپ، بر اساس میزان عرضه و تقاضا
درباره‌ی گلایه‌ی مهمانان میزگرد از به‌صرفه نبودن قیمت‌ سفرها برای رانندگان، باید این نکته را در نظر داشت که سیستم قیمت‌گذاری اسنپ، برخلاف تاکسی و آژانس، پویاست و قیمت در هر سفر بر اساس ۴ فاکتور «قیمت پایه»، «مسافت سفر»، «مدت زمان سفر» و «نسبت عرضه و تقاضا» تعیین می‌شود.

همچنین اسنپ سالانه یک افزایش قیمت کلی متناسب با تورم دارد و عواملی مثل افزایش قیمت خودرو، لوازم یدکی، بنزین و استهلاک خودرو بر این موضوع تاثیرگذار است.

همینطور که در مقاطعی مانند اسفند و شب عید قیمت‌ها افزایش پیدا می‌کند، در مقاطعی هم مانند ماه رمضان یا وقت‌هایی که منع رفت‌وآمد داریم درخواست‌ها کاهش پیدا می‌کند و ممکن است به تبع از آن قیمت‌ها کاهش داشته باشد. در این مواقع، اسنپ برای اینکه قیمت‌ها هم برای راننده و هم مسافر به‌صرفه باشد راه‌حل‌هایی دارد؛ به طور مثال برای افزایش یا کاهش قیمت یک حدی تعیین می‌شود و اجازه نمی‌دهیم هزینه‌ی سفر زیادی بالا یا پایین برود. یا مثلا برای تشویق راننده‌هایی که مدتی است فعالیتی نداشتند و همینطور برای راننده‌های فعال طرح‌های تشویقی تعیین می‌کنیم تا انگیزه‌ی فعالیت آن‌ها را بیشتر کنیم. هدف ما از این شیوه‌ی قیمت‌گذاری تبدیل درخواست‌های بیشتری به سفر است، ما وظیفه داریم رضایت هر دو طرف (کاربران راننده و مسافر) را جلب کنیم. اگر هزینه‌ی سفر پایین باشد راننده‌ای درخواست را قبول نمی‌کند و اگر هزینه بسیار بالا باشد مسافر درخواست خود را لغو می‌کند.

خبر خوب آنکه اسنپ قابلیت «پرداخت در لحظه» را برای کاربران راننده فعال کرده است تا به این ترتیب درآمدشان در کمتر از ۵ دقیقه به حساب بانکی‌شان واریز شود.

حمایت از زنان سرپرست خانواده‌ی فعال در ناوگان اسنپ
اسنپ خود را در قبال زنان سرپرست خانواده مسئول می‌داند و طرح‌ معافیت از پرداخت کمیسیون در همین راستا به طور دوره‌ای در سال ۹۸ و ۹۹ انجام شده است و امیدواریم که بتوانیم این طرح را در سال ۱۴۰۰ نیز تکرار کنیم.

به طور کلی یکی از طرح‌های اصلی مسئولیت اجتماعی اسنپ به بحث معافیت از کمیسیون راننده‌ها اختصاص داده شده است. این معافیت در سال گذشته شامل رانندگان دارای معلولیت، جانبازان، ایثارگران، خانواده‌ی شهدا، زنان سرپرست خانواده و بیماران مبتلا به هموفیلی شده است که تعداد این رانندگان به بیش از ۱۳هزار نفر می‌رسد.

پاسخ به ابهامات مربوط به سهمیه‌ی سوخت رانندگان تاکسی اینترنتی

اسنپ به طور دوره‌ای مشخصات و میزان پیمایش هر یک از کاربران راننده را به نهادهای مسئول اطلاع‌رسانی می‌کند و توزیع اعتبار سهمیه‌ی سوخت بر عهده‌ی نهادهای مربوطه است. نکته‌ی حائز اهمیت این است که اسنپ همواره در دوره‌های گذشته در ارسال مشخصات و میزان پیمایش کاربران راننده هیچگونه تاخیری نداشته و اطلاعات در زمان مقرر ارسال شده است.

در حال حاضر سهمیه‌ی بنزین ویژه‌ی رانندگان فعال در تاکسی‌های اینترنتی بر اساس پیمایش و به صورت ماهانه در اختیار این عزیزان قرار می‌گیرد. سهمیه‌ی خودروهای تک‌سوز فعال در تاکسی‌های اینترنتی به ازای هر ۱۰۰ کیلومتر ۸/۷۵ لیتر بنزین است و با سقف ۳۰۰ لیتر در اختیارشان قرار می‌گیرد. خودروهای دوگانه‌سوز به ازای هر ۱۰۰ کیلومتر ۵.۲۵ لیتر بنزین است و با سقف حداکثر ۱۸۰ لیتر در ماه در اختیارشان قرار می‌گیرد.

۱.۵ درصد عوارض شهرداری از درآمد رانندگان کسر نمی‌شود
بر اساس دستورالعمل نظارتی تاکسی‌های اینترنتی، مصوب وزارت کشور و وزارت صنعت، معدن و تجارت، ۱.۵ درصد از هزینه‌ی سفر تمام تاکسی‌های اینترنتی به طور کامل در اختیار شهرداری قرار می‌گیرد. مبلغ عوارض به هیچ عنوان از محل درآمد رانندگان اسنپ کسر نمی‌شود. در واقع فرایند محاسبه به این صورت است که اسنپ ابتدا هزینه‌ی سفر را بدون ۱.۵ درصد عوارض شهرداری مشخص می‌کند و میزان کمیسیون اسنپ بر مبنای آن مبلغ محاسبه می‌شود. سپس به هزینه کلی سفر ۱.۵ درصد عوارض شهرداری اضافه می‌شود که این مبلغ اعلامی به مسافر است.

این عوارض در حال حاضر در شهرهایی که در آنها با شهرداری قرارداد منعقد شده است محاسبه و پرداخت می‌شود.

همچنین کمیسیون‌های دریافتی از کاربران راننده‌ی اسنپ در دو سال گذشته تغییری نداشته و تمامی سفرهای تهران دارای ۱۵درصد حق کمیسیون است.

درآمد رانندگان اسنپ چقدر است؟

این روزها که شرایط اقتصادی و شیوع کرونا تقریبا تمام کسب‌و‌کارها را تحت‌الشعاع قرار داده، کار کردن در تاکسی‌های اینترنتی به صورت تمام‌وقت یا پاره‌وقت یکی از راه‌هایی است که می‌تواند به افزایش درآمد افراد کمک کند. ساعت کاری دلخواه و فعالیت در محدوده‌ی جغرافیایی مورد نظر از مزایایی است که برای کاربران جذابیت دارد و به افراد اجازه می‌دهد تا در زمان‌های خالی خود در هرجای شهر که باشند فعالیتشان را آغاز کنند. همچنین با قابلیت «افزودن مقاصد منتخب» افرادی که تمایل دارند به صورت پاره‌وقت در اسنپ فعالیت کنند می‌توانند به آسانی نقاط پرتردد خود را (به طور مثال منزل یا محل کار) در اپلیکیشن ثبت کنند تا تنها درخواست‌های مربوط به همین مناطق برایشان ارسال شود.

متن قرارداد همکاری با اسنپ

متن قرارداد اسنپ با کاربران راننده در سایت ثبت‌نام به طور کامل درج شده است و پیش از آغاز همکاری به صورت شفاف در اختیار متقاضیان قرار می‌گیرد. در این قرارداد حقوق و مسئولیت‌های کاربران راننده و شرکت اسنپ به طور قانونی در قبال یکدیگر مشخص شده است. افراد می‌توانند پس از مطالعه شرایط و قوانین و گذراندن تاییدیه‌های لازم از سوی پلیس ناجا در ناوگان اسنپ عضو شوند.

نحوه‌ی پیگیری شکایات

یکی از وظایف مهم پشتیبانی افزایش رضایت و بهبود تجربه‌ی کاربری مسافران و رانندگان است و برای این منظور تمام گزارش‌هایی که به پشتیبانی می‌رسد (اعم از تماس، تیکت، نظرسنجی پایان سفر، نظرسنجی‌های دوره ای، گزارش مستقیم تخلف) در سیستم ثبت و به وسیله‌ی تیم کنترل کیفی اسنپ تحلیل می‌شود. در صورتی که کاربر راننده‌‌ای مرتکب تخلف شود، اسنپ واکنش خود را متناسب با نوع تخلف نشان می‌دهد. گاهی فقط کافی است که شخص به آموزش مجدد ارجاع داده شود و در مواردی نیاز است که برای مدت کوتاه یا به صورت دائم غیرفعال شود. گاهی نیز اسنپ از رانندگان خود تعهد می‌گیرد تا دوباره آن‌ها را فعال کند.

به طور قطع اسنپ تلاش می‌کند تا شکایات و اعتراضات کاربران راننده را بشنود و برای آن راه حلی پیدا کند و بیان نارضایتی‌ها منجر به مسدود شدن حساب کاربری افراد نمی‌شود.

نحوه‌ی پشتیبانی از مشکلات کاربران
ارتباط کاربران مسافر و راننده جزء لاینفک خدمات ماست، به همین منظور و به دلیل تنوع بسیار زیاد موضوعاتی که ممکن است به پشتیبانی اسنپ نیاز داشته باشد یکی از بزرگترین و حرفه‌ای‌ترین تیم‌های پشتیبانی را در نظر گرفته‌ایم که به‌صورت ۲۴ساعته و در هفت روز هفته به راهنمایی و حل مشکل کاربران می‌پردازند.

کاربران راننده، در هر ساعتی از شبانه‌روز، از طریق تماس با پشتیبانی یا ثبت «تیکت لایو» داخل اپلیکیشن می‌توانند مشکلات خود را با ما در میان بگذارند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ، راهنمایی و حمایت مورد نیازشان را دریافت کنند.