نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی

اگر کسب و کاری را اداره میکنید که در ارتباط زیادی با مشتریان است به احتمال زیاد هرچندوقت یکبار با مشتریان ناراضی و عصبانی هم روبرو بشوید! نحوه برخورد با یک مشتری ناراضی باید چگونه باشد؟

به گزارش آلامتو و به نقل از بیزینس ترند؛ حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده‌اید که به علت نامعلوم یا نامعقول رفتاری توهین‌آمیز و ناشایست از خود بروز می‌دهند. شما را تهدید می‌کنند و می‌خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می‌کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟

حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این‌گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب‌ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.

توصیه‌هایی که در ادامه آمده می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.

۱. نگرش

تغییر زاویه دید نسبت به یک وضعیت ناخوشایند، شما را از حالت عصبانیت به احساس قدرت می‌رساند. اگرچه ممکن است تجربه چندان خوشایندی نباشد، زمانی که نگرش خود را تطبیق می‌دهید یک وضعیت وخیم به فرصتی تبدیل می‌شود تا اثبات کنید شما و شرکتتان به چه چیزی پایبند است. نباید خود را در حال از دست دادن مشتریان تصور کنید، بلکه در چنین شرایطی با سؤالاتی از قبیل: «چگونه می‌توانم دیدگاه مشتری را تغییر دهم؟» رفتار خود را به چالش کشیده و باور داشته باشید که می‌توانید شرایط را بهبود بخشید.

2. احساسی برخورد نکردن

آرام بمانید تا حرفه‌ای تلقی شوید! به یاد داشته باشید که فرد شاکی دشمن شما نیست و با شما خصومت شخصی ندارد. سعی کنید فراتر از آن انرژی منفی که فرد به شما وارد می‌کند ببینید. اگر قادر به متقاعد کردن فرد نبوده و یا مشکل اصلی را درک نکرده‌اید، قضاوت خود را به تعویق انداخته و به سخنان وی گوش دهید.

۳. گوش دادن

یکی از نیازهای اساسی و مهم انسان، گوش فرادادن دیگران به سخنان اوست. فقط با گوش کردن، قادر خواهید بود وضعیتی نامناسب را خنثی کنید! با وجود آگاهی از نادرستی دیدگاه فرد، پذیرای نحوه برخورد او با موضوع باشید. هیچ‌گاه وسوسه نشوید که برای اثبات نادرستی سخن او استدلالی را آماده کنید. روی فرد، سخنان وی و تمامی تعابیری که از کلمات وی قابل‌استخراج‌اند، متمرکز شوید.

۴. تمرکز کردن

مثبت اندیش بوده و بر کارهایی که قادر به انجام آن‌ها هستید، تمرکز کنید. شما سخنان فرد شاکی را شنیده‌اید، اینک می‌توانید با توجه به شرایط، به سرعت گزینه‌های امکان‌پذیر را شناسایی کنید. معمولاً تعدادی راه‌کار موقت و موثر در دسترس هستند. وارد شدن به مرحله عمل به فرد شاکی اطمینان می‌دهد که برای حل مشکل تلاش می‌کنید؛ اما گاهی تنها گزینه عملی ممکن، گوش کردن به سخنان آن‌ها و ابراز همدردی است. تحت هیچ شرایطی شما نباید تبدیل به کیسه مشت‌زنی افراد شوید! اگر گفتگویی از حالت مؤدبانه خارج شود و ادامه دادن آن کارساز نباشد، با آرامش سعی کنید گفتگو را پایان دهید.

۵. آزمودن

به قول معروف همیشه پیشگیری بهتر از درمان است! توانایی خود را برای مواجه‌شدن با شرایط مشابه در آینده افزایش داده و از عصبانیت زودهنگام خود جلوگیری کنید. اگر مشکلات همواره از جانب یک مشتری خاص است، بهتر است از ادامه دادن روابط کاری با ایشان بپرهیزید. به یاد داشته باشید با شناسایی مشتریان خوش‌خلق می‌توانید درگیری‌ها را کاهش داده و آرامش را در کار خود برقرار کنید.