وقتی کارت‌خوان‌ها کارت‌خور می‌شوند!

تهران امروز نوشت:

اگر تا به امروز خودپرداز بانکی، کارت بانک شما را ضبط نکرده است مطمئن باشید یک روز این اتفاق برای شما هم خواهد افتاد چرا که واقعیتی است اجتناب ناپذیر! در حالی‌که برای توسعه شبکه بانکداری الکترونیک هزینه فراوانی شده است به نظر می‌رسد رشد سخت‌افزاری این طرح همچنان ناهمگون است. طی یک سال اخیر به‌ازای هر ایرانی معادل 1.2 کارت بانک الکترونیکی صادر شده است در حالی که تعداد دستگاه‌های خودپرداز هیچ تناسبی با کارت‌های موجود میان مردم ندارد. هر یک از این کارت بانک‌ها برای آسان‌تر شدن عملیات بانکی در اختیار مردم قرار می‌گیرد تا هدف انتشار این کارت بانک‌ها محقق شود تا دیگر پول نقد در حجم بالا میان مردم جا‌به‌جا نشود. پول نقد دست به دست نشود، عمر اسکناس‌ها بیشتر شود و چرخه چاپ بی‌رویه اسکناس و به تبع آن رشد نقدنیگی کشور مهار شود اما واقعیت چیز دیگری است. کاهش سطح رضایت عمومی از بانکداری الکترونیک در این مدت یک ساله نیز بیش از گذشته بوده است.

در حالی که با گذشت زمان و بیشتر شدن تعداد باجه‌های بانکداری الکترونیک در سطح شهر و خود پردازهای سیار و شعبه‌ای دسترسی عمومی به خودپردازها برای انجام عملیات بانکی بیش از گذشته شده است ولی به همین نسبت نیز رضایت عمومی پایین آمده و مردم از بانکداری الکترونیک فاصله گرفته و باز هم ترجیح می‌دهند پول نقد با خود حمل کنند تا با پشتوانه کارت بانکی‌شان از خانه خارج شوند یا اقدام به خرید کنند. در حال حاضر بر اساس آمار بانک مرکزی تنها 20 هزار و199 پایانه ATM در کشور فعال هستند که این رقم در مقایسه با انواع کارت بانک‌های صادر‌شده نشان از این دارد که به ازای هر 6031 کارت بانک صادر شده یک پایانه عابر بانک در کشور فعال است. در حال حاضر برمبنای استانداردهای جهانی به ازای هر یک هزار نفر یک دستگاه خودپرداز (ATM) در کشورهای توسعه یافته وجود دارد که این میزان در بعضی کشورهای اروپای غربی تا هر 600 نفر یک دستگاه ATM محاسبه شده است در حالی که این نسبت با نسبت‌های کشور ما فاصله بسیاری دارد. ماجرای مشکلات خود پردازها سوژه‌ای تکراری و در عین حال به روز است.

چرا که هر روز بسیاری از ما با این غول‌های الکترونیکی در ارتباط هستیم و با مشکلاتش آشنا اما گرفتاری‌های روز مره مانع از آن می‌شود که پیگیر مسئله پیش آمده شویم و یااینکه شنیدن جواب‌های سر بالا و زمان بر بودن پیگیری‌های اصولی و قانونی مانع از قدم برداشتن در این راستا می‌شود. بنابراین ترجیح می‌دهیم بی‌خیال مشکلی شویم که می‌دانیم مدتی بعد دوباره تکرار خواهد شد. آمارهای بانک مرکزی در بخش خودپردازها پاسخ سوالات بسیاری را می‌دهد؛ به راحتی می‌توان به این واقعیت دست‌یافت که دلیل مسدود شدن بی‌دلیل کارت بانک‌ها چیست؟ چرا کارت بانک‌ها پول خور شده‌اند و چرا وقتی کارت بانکتان را وارد دستگاه می‌کنید اولین پیامی که می‌بینید این است: «امکان برداشت وجه از این کارت وجود ندارد لطفا به شعبه مراجعه کنید «یا» به دلیل نقص فنی کارت شما مسدود شد.» اما بانک مرکزی همچنان معتقد است اغلب مشکلاتی که در عملیات بانکداری الکترونیک رخ می‌دهد ناشی از اشتباه مشتریان در استفاده از پایانه‌های فروشگاهی و ATM هاست.

خود پرداز‌ها در حالت کما

در مقابل دفاع بانک مرکزی از خدمات الکترونیک مردم معتقدند بانک‌ها تنها به کمیت دستگاه‌های خود پردازشان اهمیت می‌دهند، خود پردازها از کیفیت مناسبی بر خوردار نیستند و بعد از مدتی استفاده به حالت کما می‌روند. در میان استفاده کنندگان از کارت بانک‌ها کمتر کسی است که کارت بانکش تا به حال توسط خود پردازها ضبط نشده یا اینکه پولش خورده نشده باشد. یکی ازاین اتفاقات کافی است تا برای مدتی از به همراه داشتن کارت بانک منصرف شوید و به روش سنتی روی آورید. تصور کنید وجه نقد به همراه ندارید و برای دریافت وجه نقد به خودپردازی مراجعه می‌کنید تا پول بگیرید ولی با اولین باری که رمزتان را وارد می‌کنید ( و مطمئن هستید که رمزتان درست وارد شده است ) کارت بانکتان ضبط می‌شود و این پیغام روی صفحه مانیتور دستگاه نمایش داده می‌شود «کارت شما به دلایل فنی ضبط و مسدود شد. لطفا به شعبه مراجعه کنید.»

 دست بر قضا شما از باجه آزاد خود پرداز پول دریافت کرده اید و دستتان به شعبه نمی‌رسد. شماره رسیدگی به مشکلات مشتریان را از روی دستگاه بر می‌دارید و تماس می‌گیرید بعد از چند بار تماس بالاخره ارتباط برقرار می‌شود و مشکل پیش آمده را با اپراتور در میان می‌گذارید.

 آن شخص نیز اطلاعات را ثبت می‌کند و به شما اطلاع می‌دهد که ظرف 24 ساعت آینده خود پرداز خالی می‌شود و شما می‌توانید با رجوع به نگهبانی که باجه خودپرداز غیرشعبه‌ای را مدیریت می‌کند کارت خود را دریافت کنید. وقتی به نگهبانی رجوع می‌کنید و مسئله را با او در میان می‌گذارید این پاسخ را می‌شنوید: «شما اولین کسی نیستید که دستگاه کارتتان را خورده است. این اتفاق زیاد رخ می‌دهد.» مراجعه به نگهبانی و جواب رد شنیدن از اینکه دستگاه خالی شده باشد و تماس با اپراتور بانک نزدیک به یک هفته ادامه دارد تا اینکه بی‌خیال دریافت کارت بانک شده و با مراجعه به بانک عامل کارت بانکتان را می‌سوزانید تا کارتی جدید دریافت کنید.

اما اگر شما مسافرباشید و نیاز جدی به کارت بانکتان داشته باشید و این اتفاق رخ دهد چه خواهید کرد؟ این پروسه طولانی شما را تا مرز عصبانیت و پشت کردن به سیستم بانکی پیش می‌برد. سوال اینجاست که چه کسی ناظر بر این اتلاف وقت‌ها توسط سیستم بانکی است. مگر نه اینکه یکی از اهداف اصلی بانکداری الکترونیک در دنیا صرفه‌جویی در وقت و هزینه است؟ پس چرا در اغلب مواقع استفاده از خود پرداز‌ها وقتگیر‌تر از استفاده از شعبه برای دریافت وجه نقد است؟ بانکداری الکترونیک در کشور ما بر پایه دستگاه‌های ATM و شبکه شتاب در حال رشد است که این به معنای تعریف ما از بانکداری الکترونیک به عنوان تنها ابزار پرداخت و انتقال راحت‌تر پول در ساعات مختلف شبانه‌روز است و این در حالی است که این تعریف نزدیک به نیم‌قرن گذشته در کشورهای توسعه یافته استفاده می‌شد. با روابط عمومی بانک اقتصاد نوین به عنوان یکی از 28 بانکی که هر روز با دستگاه‌های ATM آنها در ارتباط هستیم تماس می‌گیریم و با آگاهی به اینکه این مشکل بلااستثناء در همه بانک‌ها رخ می‌دهد پاسخ این بانک را جویا شویم. این مقام مسئول در واکنش به گلایه از نقص فنی خود پردازابتدا از مشکل فنی طولانی مدت دستگاه خود پرداز ابراز تعجب می‌کند و در ادامه توضیح می‌دهد: مشکل را حتما با همکاران در میان می‌گذارم.

اما این مراحل آنقدر که می‌گویید طولانی نیست و کافی است شما با شماره روی باجه تماس بگیرید و مشکل را در میان بگذارید ظرف 48 ساعت کارت خارج شده از باجه به اداره کارت شعبه بانک ارسال می‌شود و بعد از آنجا به اداره کارت بانک عامل ارسال می‌شود. از آنجا نیز به شعبه اصلی صادرکننده کارت فرستاده خواهد شد. خبرنگار ما به او می‌گوید این مراحلی که شما طی کردید نزدیک به دو هفته زمان خواهد برد. در حالی که مشتری ظرف 24 ساعت باید به کارت بانک خود برسد. او پاسخ می‌دهد: اگر نگهبانی با بانک تعامل داشته باشد زمان رسیدن به کارت مسدود شده خیلی کوتاه‌تر می‌شود ولی در غیر این‌صورت این مراحل قانونی تحویل کارت مسدود شده به مشتری است.

بانک مسئول عملکرد خود پرداز‌هاست

اما پاسخ مسئولان بانک مرکزی در پاسخ به این سوال که گویا خدمات بانکی همه تبدیل به نوشداروی بعد از مرگ شده‌اند و نمی‌توان انتظار خدمات به موقع از بانک داشت؟! نیز شنیدنی است. آنها معتقدند این بانک هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال مشکلات خود پردازها ندارد و تنها اداره بازرسی بانک باید پاسخگوی نواقص و مشکلات سیستم الکترونیک هر بانک باشد.

مهران شریفی، مدیرکل سابق طرح شتاب و بانکداری الکترونیک بانک مرکزی می‌گوید: 80 درصد مشکلات پیش آمده در خود پردازها مربوط به اشتباه مشتریان و 20 درصد مربوط به نقص فنی دستگاه وبانک است. به گفته او وقتی مشتری دو یا سه بار رمز خود را اشتباه وارد می‌کند دستگاه احساس خطر کرده و کارت را ضبط می‌کند. در حالتی دیگر نیز مخدوش شدن مغناطیس پشت کارت بانک‌ها باعث می‌شود تا دستگاه کارت را شناسایی نکند و از پذیرفتن آن امتناع کند و در صورت اصرار کارت را ضبط کند. همچنین ممکن است حساب بانکی شما مشکلی داشته باشد که دستگاه کارت را نگه داشته و شما را به شعبه ارجاع می‌دهد. این موارد بیشتر از طرف مشتری است و اگر 80 درصد ماجرا حل شود 20 درصد دیگر خیلی مشکل ساز نیست.

 او در پاسخ به این موضوع که اما مسئله بیشتر از 20 درصداست و الان بیشتر دستگاه‌ها نقص فنی دارند، می‌گوید: بانک‌ها مسئول نظارت بر کیفیت دستگا‌های خود پرداز هستند. در عین حال که فشار مدت اخیر به خاطر واریز یارانه‌ها به صورت هر ماهه و بالا رفتن تقاضا برای استفاده از خود پردازها فشاری است که باید دستگا‌ها با این حجم تقاضا خو بگیرند اما خود پردازها به لحاظ کیفی آماده چنین حجم تقاضایی نبودند. به هر‌حال مشتریان باید نواقص فنی را به بانک اطلاع دهند تا دستگاه درست شود. در صورت کوتاهی از سوی بانک به اداره بازرسی بانک اطلاع دهند، بانک موظف به رسیدگی به مشکل است. اما کارشناسان بانکداری الکترونیک کشورمعتقدند برای رسیدن به حداقل استانداردهای جهانی به حدود 20 تا 25 هزار (ATM) جدید در سیستم بانکی کشور نیاز است که ارزبری خرید هر دستگاه (ATM) برای سیستم بانکی کشور، بالغ بر 14 تا 20 هزار دلار اعلام شده است. همچنین برای اینکه مدت‌زمان خرابی دستگاه‌ها را به حداقل زمان ممکن کاهش دهیم بهتر است به‌جای استفاده از سیستم‌های خود‌پرداز وارداتی از دستگاه‌های ساخت شرکت‌های داخلی استفاده کرد تا در اسرع وقت قطعات یدکی داخلی تامین شود.