واکنش یک رهبر به بحران چیزی بیش از سخنرانی‌ است اما پیام‌رسانی درست و شایسته در میان بحران نقش مهمی در جلب اعتماد مردم دارد و می‌تواند سزنوشت بحران را تغییر دهد.

یک ضرب‌المثل انگلیسی می‌گوید: "زمان، رهبران واقعی را نشان می‌دهد". "cometh the hour, cometh the man" این ضرب‌المثل در اصل می‌گوید رهبران برتر در زمان مناسب و در موقعیت درست خود را نشان می‌دهند. براساس برخی از منابع غیرقابل انکار این ضرب‌المثل بیش از هر چیزی به "وینستون چرچیل" و رهبری وی در طول جنگ جهانی دوم در بریتانیا مرتبط است.

بی‌بی‌سی در گزارشی به تحلیل نظرات دو استاد دانشگاه هلند در مورد عملکرد رهبران بزرگ در میانه بحران پرداخته و نقاط مثبت و ضعف آنها را ارائه می‌دهد. گزارش عصر ایران در این باره را بخوانید.

برای بسیاری از رهبران جهان اینک و در میانه‌ی بحران کرونا "زمان مناسب" فرا رسیده تا خودی نشان دهند. شیوع ویروس "کووید 19" جان میلیون‌ها نفر در جهان را تهدید می‌کند مگر اینکه اقداماتی سریع و هماهنگ از سوی رهبران جهانی اجرایی شوند.

در میانه بحران هیچ راه آسانی وجود ندارد. در کنار مشکلات واضح و طبیعی در انتخاب یک مسیر درست، رهبران جهان باید بتوانند به عموم مردم اطمینان خاطر داده و آنها را به تبعیت از تصمیماتشان تشویق کنند. حتی اگر این تصمیمات فاصله‌گذاری اجتماعی باشد و تاثیرات ثانویه‌ای روی اشتغال‌زایی و درآمد ملی و مردمی بگذارد.

یک حرکت اشتباه باعث شکست اعتماد عمومی و ایجاد ناآرامی‌های اجتماعی شده و خطرات بالقوه را تشدید می‌کند. در این شرایط باید منتظر ماند و دید که آیا رهبران جهان با توجه به شرایط بحرانی واکنشی مناسب نشان خواهند داد یا خیر.

"آرژان بوئن" دانشمند علوم سیاسی و همکارش در دانشگاه "لیدن" هلند بدترین و موفق‌ترین واکنش‌ رهبران جهان به بحران‌های چند دهه اخیر را در قالب یک کتاب منتشر کرده‌اند. کتاب "سیاست مدیریت بحران" وی می‌تواند به درک رفتار رهبران و دولت‌مردان در میان بحران کنونی و شیوع ویروس کرونا به ما کمک کند.

"جسیندا آردرن" نخست‌وزیر نیوزلند / عکس: Getty Images

_________________________________________________________________

"جسیندا آردرن" نخست وزیر نیوزلند واکنشی بسیار سریع و به موقع به ماجرای تیراندازی شهر "کرایست‌چرچ" در این کشور نشان داد. واکنش او با توجه به ضوابط ارتباطات و سیاست بسیار به موقع و درست اعلام شد.

__________________________________________________________________________

واکنش یک رهبر بیش از یک سخنرانی است. "آرژان بوئن" استاد دانشگاه "لیدن" هلند در تحقیقات خود عواملی را برای واکنش رهبران به بحران‌هایی مانند حمله 11 سپتامبر یا طوفان کاترینا برمی‌شمرد. برای مثال در این موارد رهبران باید سریعا خطرات احتمالی را شناسایی کرده و آنها را معرفی کنند. در بهترین شرایط آنها باید بتوانند زیرساخت‌ها و روندهای معمول را به حالت اولیه درآورده و پس از آن به سرعت داده‌های آسیب‎زای بحران را ارزیابی کنند.

در زمان اقدام و عمل رهبر باید میزان همکاری‌های فردی مردم را برآورد و قضاوت کند. تیم مدیریت بحران هچنین باید بدانند در چه زمانی سرسختانه‌ "فرمان و کنترل" را در دست بگیرند. (یک تصمیم در صورت نداشتن ملاحظات مناسب نتیجه عکس خواهد داد). تمامی این عوامل محدودیت و کاهش آسیب‌های یک بحران را تعیین خواهد کرد.

تحقیقات بوئن نشان می‌دهد: محتوا و زمان پیام‌رسانی دولت‌مردان به عنوان رهبران جامعه می‌تواند اعتماد عمومی را تعیین کند. او می‌نویسد: "رهبری موثر بحران نمی‌تواند با اقدامات معمول و همیشگی و تصمیمات ساده اجرایی شود". در مقابل رهبران به مهارت لازم برای یک روایت خوب در جهت روشن شدن و شفافیت مشکل نیاز دارند. آنها پس از دستیابی به "اجماع " نیازمند تدوین سیاست جمعی برای وفاق ملی و همگام کردن مردم هستند.

بهتر جلوه نکنید

بوئن به بسیاری از مشکلات و تله‌های این مسیر اشاره می‌کند که رهبران باید از آن خودداری کنند. تله‌هایی که به جای ایجاد اعتماد عمومی باعث نفاق و بی‌اعتمادی ملی می‌شوند.

_____________________________________________________________________________

معمولا باور عمومی از وحشت مردم در بحران خبر می‌دهد، شواهد تجربی نیز این امر را ثابت کرده‌اند.

__________________________________________________________________

در این میان یکی از رایج‌ترین اشتباهات موجود پیامی است که فاقد ثبات یا عقلانیت باشد و تلاش کند شرایط یا عملکردها را بهتر از واقعیت نشان دهد. پیام‌های متناقض سریعا در رسانه‌ها در کنار هم دیده می‌شوند. در این میان می‌توان به پیام‌های اولیه دولت بریتانیا با هدف ایجاد "مصونیت جمعی" در اوایل شیوع ویروس کرونا اشاره کرد. این پیام اولیه به سادگی بر میزان سردرگمی و بی‌اعتمادی مردم این کشور افزود.

بوئن می‌گوید: تمایل زیادی به بهتر نشان دادن اوضاع در تمامی مراحل بحران از سوی رهبران کشورها وجود دارد. با این حال شواهد تجربی و باورهای معمول، وحشت مردم در بحران را نشان می‌دهند.

این کارشناس سیاسی در این باره می‌گوید: شانس اینکه مردم به خاطر گفته‌های دولت و رهبرانشان به وحشت بیفتند، بسیار کم است. (با این وجود بوئن "وحشت خرید" مردم به دلیل قرنطینه‌های احتمالی در ابتدای شیوع کرونا در بسیاری از کشورها را در این رده‌بندی قرار نمی‌دهد).

بوئن افزود: به همین دلیل رهبران و دولت‌ها باید نسبت به ماهیت در حال رشد این مشکل روشن عمل کرده و از رفتارهای پدر- فرزندی نسبت به مردم اجتناب کنند. بوئن در این باره توضیح می‌دهد که در شرایط بحرانی دولت نباید مانند پدری که فزرندش را از شنیدن اخبار بد دور می‌کند، به مردم امیدواری بیخود داده یا آنها از شنیدن اخبار ناگوار محروم کند. در مقابل دولت‌ها باید با مردم بالغانه رفتار کرده و از آنها بخواهند با توجه به بحران "تلاش طولانی مدت و رفتار صبورانه‌ای" ارائه دهند.

وی گفت: دولت‌ها باید در شرایط بحران با مردم برابری ایجاد کرده و بی‌اعتمادی موجود را پیش‌بینی و حذف کنند.

_____________________________________________________________________________

بدون این شفافیت و روشنی جامعه سریعا احساس فریب و ضرر کرده و اعتبار دولت و مقامات به همان سرعت کاهش می‌یابد و در مقابل مردم به سیاست‌های خود اعتماد می‌کنند.

_________________________________________________________________

بوئن و همکارش با اشار به بحران جنون گاوی در 20 سال گذشته‌ی بریتانیا می‌نویسند: پس از آنکه مشخص شد خوردن گوشت گاو مبتلا به BSE منجر به بیماری "کورتز فلد- جاکوب" یا همان جنون گاوی می‌شود، وزیر کشاورزی وقت بریتانیا تلاش کرد تا یک همبرگر را در برابر دوربین‌های تلویزیونی بخورد و به جهانیان ثابت کند که "گاوهای بریتانیا هیچ وقت تا این انداره سالم نبوده‌اند". با این حال امکان آلودگی گوشت‌های موجود در چرخه بازار همچنان بالا بود. در آن زمان این پیام از سوی جامعه بریتانیایی پذیرفته نشد و بر بی‌اعتباری دولت افزود.

به طور کلی بوئن و همکارش بر این باورند که پیام اولیه در بحران باید سریع و ضربتی اعلام شود تا روایت‌های متضاد و نادرست "خلا میانی دولت و مردم" را پر نکنند. پیام اولیه 5 شاخصه دارد. یک توضیح معتبر از بحران روی داده است و دستورالعمل درست ارائه می‌دهد، امید را القا کرده و همدلی را نشان می‌دهد و در آخر تسلط رهبران بر بحران را روایت می‌کند. اگر پیام اولیه در القای هر یک ار این 5 گزینه شکست بخورد اعتماد عمومی از بین می‌‌رود.

"مون- جائه این" رئیس‌جمهور کره جنوبی/ عکس: Getty Images

____________________________________________________________________________

"مون- جائه این" رئیس‌جمهور کره جنوبی در ابتدای شیوع ویروس کرونا به طور مرتب برای تحت تاثیر قراردادن مردم "از شرایط جنگی" سخن گفت.

__________________________________________________________________

احساس هدفمندی

در بحران‌ها اخیر، واکنش سریع و قلبی "جسیندا آردرن" نخست‌وزیر نیوزلند درباره حادثه تیراندازی شهر "کرایست‌چرچ" 5 گزینه بالا را در خود جای داد. پیام نخست‌وزیر همدردی با قربانیان را نشان داد و با محکوم کردن حادثه نفرت‌انگیز تیراندازی ارزش‌های کشور نیوزلند را بار دیگر شفاف کرد. این پیام از اقدامات امنیتی بیشتر خبر داد و تاکیدی بر خطرات احتمالی در آینده نکرد تا باعث ترس و نگرانی بیشتر مردم نشود. آردرن در ادامه به تغییر قوانین حمل اسلحه پرداخت و به خاطر تلاش‌هایش در سراسر جهان تحسین شد.

در دوره بحران کرونا، واکنش کره جنوبی یک نمونه بارز از اصول مدیریت موثر بحران به شمار می‌آید. این کشور مدت‌ها قبل از شیوع ویروس در سواحل جنوب شرقی خود، کیت‌های تست کرونا را ذخیره کرد. آنها با آغاز اپیدمی در کشورشان قادر به انجام 10 هزار آزمایش در روز بودند. یک اپلیکشین تلفن همراه نیز به شکل مداوم اخبار معتبر مربوط به کرونا را برای کاربران به روز می‌کرد. به تعبیر بوئن، این کشور پیش از شروع بحران، زیرساخت‌ها را برای روز مبادا آماده کرده بود. برخی از این اقدامات با الهام از شیوع ناگهانی بیماری تنفسی "مرس" در گذشته طرح و برنامه‌ریزی شدند.

به اعتقاد بوئن، موفقیت اولیه کره جنوبی در پیام‌های شفاف و مستمر "مون- جائه این" رئیس جمهور این کشور خود را نشان داد.

این پیام‌های شفاف و دنباله‌دار باعث شد تا مردم جامعه از ابتدای بحران در جریان قرار گرفته و این شرایط را به عنوان یک اضطرار ملی بپذیرند. برنامه‌های تلویزیونی، تبلیغات مترو و ویژه برنامه‌ها به طور مرتب خطر را به مردم یادآور شدند و براساس گزارش دفتر سئول نشریه نیویورک تایمز، کره جنوبی با اعلام و ایجاد "شرایط جنگی" سطح بالایی از اعتماد عمومی را برای تبعیت مردم شکل داد.

__________________________________________________________________

بسیاری از رهبران اهمیت پیام‌رسانی درست، به موقع، انگیزشی و مستمر در موقعیت بحران را نمی‌دانند.

__________________________________________________________________

در مقابل برخی از از رهبران غربی در برخورد اولیه خود در برابر شیوع این بیماری بیش از حد خوش‌بینانه عمل کردند و اعتماد عمومی برای مهار فاجعه در قدم‌های بعدی را از بین بردند.

استاد سیاست دانشگاه هلند در این باره افزود: علی‌رغم تمرکز و تاکید علوم سیاست مدرن برای ارتباط با مطبوعات و رسانه‌های رسمی بسیاری از رهبران و دولت‌مردان جهان اهمیت پیام‌رسانی درست، شایسته و مستمر در بحران را درک نکرده‌اند.

"ایرا هلس‌لوت" ار لابراتوار بحران دانشگاه "رادباود" هلند در این باره می‌گوید: در اکثر مواقع محتوای پیام‌رسانی سیاسی بسیار مهم‌تر از تصمیم‌گیری است. حداقل این موضوع به تائید عموم رسیده و اعتماد را بالا می‌برد.

به اعتقاد او ارزش‌های جمعی، تاریخ جمعی و تاکید بر همدلی و بزرگی جامعه به جای منافع فردی رهبران و مدیران در این پیام‌رسانی مهم است. هلس‌لوت مدیریت "رودی جولیانی" شهردار وقت نیویورک در واقعه 11 سپتامبر 2001 را تحسین کرد و آن را نمونه‌ای تمام عیار از مدیریت بحران خواند.

جولیانی در آن زمان دست بر غرور نیویورکی‌ها گذاشت و با تاکید از آنها خواست نمونه‌ای برای تمام آمریکا باشند. نتیجه تلاش‌های به یاد ماندنی و مداوم وی باعث بالارفتن روحیه جمعی در آمریکا شد و شهردار وقت مدت‌ها پس از این واقعه تحسین همگان را برانگیخت. جولیانی در سال ۲۰۰۱ چهره سال مجله مشهور "تایم" شد و در سال ۲۰۰۲ از سوی ملکه الیزابت دوم به خاطر رهبریش پس از حملات تروریستی ۱۱ سپتامبر مدال افتخاری شوالیه بریتانیا را دریافت کرد.

هلس‌لوت نیز در این باره با بوئن موافق است و می‌گوید: تائید ناامنی‌های موجود و منطقی در شرایط بحرانی اعتبار رهبران خوب را بالا می‌برد.

وی افزود: ما به دنبال پیام‌های مثبت هستیم اما شفاف نبودن مقامات در باره بخش‌های منفی، پیام‌های مثبت را باورناپذیر می‌کنند.

این کارشناس سیاسی گفت: مردم از رهبران انتظار دارند که دلسوزانه شرایط موجود را درک کرده و امیدوارانه بحران را در کنار مردم مدیریت کنند. حتی اگر رهبران نیز همه چیز را در مورد بحران ندانند.

به گفته او ایجاد تعادل بین گفته‌ها و اقدامات برای رهبران در شرایط بحرانی بسیار دشوار است و آنها زمانی به این هدف می‌رسند که جامعه احساس کند دیده و شنیده شده است.

او افزود: چیزی که ما اکنون به آن نیاز داریم.

____________________________________________