آکادمی فروش - با وجود اینکه کمتر از ۴ سال از ورود اسنپ به عنوان اولین تاکسی اینترنتی به ایران می گذرد، اما این استارت آپ نو پا با استقبال بسیار زیادی از سوی تمامی اقشار جامعه مواجه شد. استقبالی که نتیجه آن راه اندازی حدود ۷۰ کسب و کار در زمینه تاکسی اینترتی در ایران بود. البته در برخی از موارد و عموما در ابتدای ورود به یک بازار جدید، برخوردهایی نیز با این دسته از استارت آپ ها توسط سازمان تاکسیرانی و برخی رانندگان آژانس های شخصی اتفاق افتاد. از جمله می توان به تجمع تاکسیرانان در مقابل مجلس در اعتراض به فعالیت اسنپ و تپسی، تجمع رانندگان تاکسی های درون شهری در قم و همچنین حمله عده ای ناشناس به دفتر مرکزی اسنپ در کرمان اشاره کرد. با وجود تمامی این برخوردها و مقاومت هایی که از سوی برخی از گروه های مخالف انجام شد، آنچه که قطعی است افزایش هرچه بیشتر میزان رشد و نفوذ این کسب و کارهای آنلاین است.

به طور حتم یکی از ارزش های بنیادین این گروه از کسب و کارهای آنلاین، علاوه بر قیمت مقرون به صرفه و سرعت خدمت رسانی به مشتریان، اعتمادی است که بر اثر تضمین امنیت مسافران در طول سفر ایجاد شده است. با وجود قابلیت هایی مانند مشاهده عکس راننده به همراه شماره پلاک و رنگ خودرو، مشاهده موقعیت لحظه ای خودرو در طول سفر با امکان اشتراک گذاری آن با سایر افراد و همچنین اقدام نسبتا جدید اسنپ در راستای عدم نمایش شماره تماس مسافران به رانندگان، نمی توان منکر این امر شد که امنیت سفرهای درون شهری با استفاده از این نرم افزارهای تاکسی یاب اینترنی بسیار بالا است. با این حال، وقوع حتی یه حادثه می تواند تاثیر بسیار منفی بر روی نگرش مشتریان داشته باشد.

اسنپ به عنوان اولین تاکسی یاب آنلاین در ایران در آغاز کار و برای ورود به بازار هدف خود، هوشمندانه عمل کرد. کمپین های تبلیغاتی این شرکت مانند #ناکجامیری؟ جزوِ بهترین ایده های تبلیغاتی بود که طی چند سال گذشته در ایران اجرا شد. این کمپین با پخش یک ویدیو که در آن از مسافران خواسته شده بود تا در صورتی که با پیغامی تحت عنوان “به ناکجا می روید؟” روبرو شدند آن را بپذیرند، آغاز گردید. «ناکجامیری» در حقیقت هدیه ای بود که به مسافرین اسنپ تعلق می گرفت و شخص پس از قبول آن، به پرواز برفراز شهر تهران و صرف ناهار دعوت می شد (البته گویا برخی عوامل مانع از ادامه این کمپین شدند). از دیگر اقدامات جذاب اسنپ، کمپین #کتابگردون بود که به مناسبت هفته کتاب و کتاب خوانی توسط این شرکت و با همکاری نشر افق اجرا شد.

با در نظر گرفتن تمام اقدامتی که اسنپ در طول ۴ سال فعالیت خود انجام داده است، به جرات می توان گفت که این استارت آپ در زمینه تبلیغات خود موفق ظاهر شده و محتوا را آگاهانه به مخاطب انتقال داده است.

اما هرچه از آغاز به کار این شرکت فاصله می گیریم، متوجه می شویم که تیم اسنپ به مرور زمان ارزش های بنیادین خود را به دست فراموشی سپرده است. از جذب راننده در کنار خیابان های شهر_ بدون کمترین آموزش به آن ها_ تا کوتاهی در پاسخگویی به شکایات و مشکلات مشتریان خود. سهل انگاری هایی که در دراز مدت می تواند چهره اسنپ را در نگاه مخاطب مخدوش نماید.

کمتر از ۵ ماه پیش و در ۲۳ شهریور ماه امسال ماجرای تجاوز یکی از رانندگان اسنپ به مسافر خود جنجال برانگیز شد. راننده اسنپ در اعترافات خود بیان کرد به دلیل داشتن سو پیشینه، با هویت جعلی در اسنپ ثبت نام کرده است. در روزهای اولیه پس از این اتفاق، شهرام شاهکار مدیر اجرایی اسنپ، نسبت به اتفاق پیش آمده به شدت اظهار تاسف کرد و خبر از توقف فرایند جذب راننده جدید، تا زمان بررسی مجدد سوابق رانندگان فعلی اسنپ داد. این موضع گیری و اقدام شاهکار، بسیار صحیح و به موقع بود. البته هرچند تاچ سی به عنوان یکی از رقبای اسنپ، از اتفاق رخ داده شده به نفع خود استفاده کرده و تبلیغات خود را با شعار “کنار خیابان جذب راننده نداریم” به سرعت به روی بیلبوردها برد، اما موضع گیری اسنپ تا حد زیادی از تخریب وجه خود جلوگیری کرد. با این حال این توقف جذب راننده، تنها چند روز دوام پیدا کرده و بدون اینکه راهکاری جدی برای جلوگیری از موارد مشابه اجرا شود، به سرعت از دستور کار اسنپ خارج شد.

شاید بتوان گفت حادثه ای که در انتهای دی ماه امسال برای ۲ مسافر اسنپ اتفاق افتاد تا حدودی نتیجه همین بی توجهی اسنپ به فرایند جذب رانندگان خود بوده است. حدود ساعت ۳ بعد از ظهر سی ام دی ماه، خانم شهرزاد قدرتی از کارکنان کلینیک توانبخشی و فیزیوتراپی یادمان، درخواست ماشین از سامانه اسنپ را ثبت می کند. “الف- ق” راننده پراید سرمه ای رنگ “ایران ۱۰- ۴۸ د …” این درخواست را قبول می کند. خانم قدرتی در ابتدای مسیر، راهنمای سفر خود را برای آقای خسروی، مدیر کلینیک توانبخشی و فیزیوتراپی یادمان، ارسال می کند.

به گزارش خبرگزاری تسنیم، راننده اسنپ حین حرکت در مسیر جنوب به شمال بزرگراه ستاری به دلیل نامعلومی ناگهان در قسمت ورودی بزرگراه شهید همت شرق به شدت با یک دستگاه کامیونت خاور برخورد کرد. این تصادف منجر به فوت خانم قدرتی و مصدومیت شدید خانم حبیب زاده (مسافر دیگر این خودرو) گردید.

خانم حبیب زاده پس از بهبودی از عمل جراحی، بیان کرد: «از کرج که به سمت تهران حرکت کردیم، راننده با سرعت بالا رانندگی می‌کرد. چندین بار من و شهرزاد به وی اعتراض کردیم اما راننده توجهی نکرد و گفت من مدال قهرمانی در رانندگی دارم و دست فرمان من حرفه ای است، حرفی نزنید تا من به راهم ادامه ‌دهم».

پس از رسانه ای شدن ماجرای تجاوز، اسنپ به سرعت با صدور چندین بیانیه سعی در حفظ وجهه خود نمود. اما متاسفانه در حادثه اتوبان ستاری، سکوت خبری را ترجیح داد و از کنار این حادثه دلخراش بدون کوچک ترین موضع گیری و حتی ابراز تاسف به سادگی عبور کرد.

بی شک اسنپ نیز مانند هر کسب و کار دیگری با هدف درآمدزایی وارد بازار شده است. با توجه به روند رو به رشد رقبا، تا حدودی طبیعی به نظر می رسد که مدیران آن، برای عقب نماندن از رقابت، حتی دست به جذب راننده از سطح شهر بزنند. اما نکته مهم این است که فرایند و شرایط جذب رانندگان این تاکسی آنلاین بایستی به چه صورت باشد؟ کدام استانداردها و نهادها بر این فرایند نظارت می کنند؟ به بیان دیگر، اسنپ چگونه امنیت مسافران شهری را در برابر چنین حوادثی تامین خواهد کرد؟

سوال اصلی این است که اسنپ تا چه زمانی می خواهد در مقابل چنین حوادثی اظهار کند که هیچگونه مسئولیتی در قبال کارها و رفتارهای حادثه ساز رانندگان خود نداشته و در صورت بروز هرگونه اتفاقی بایستی از شخص خاطی شکایت شود و نه اسنپ؟ چند مورد دیگر از این حوادث باید رخ دهد تا اسنپ (و سایر تاکسی های آنلاین) به این نتیجه برسند که بایستی اقدامی صحیح با هدف حفظ امنیت مسافران خود انجام دهند؟

این دسته از اتفاقات بسیار نگران کننده بوده و بی اعتمادی مسافر را در پی خواهد داشت. چرا که مسافر به سرویس مذکور اعتماد کرده در جریان روند ثبت نام و تایید هویت راننده نیست.

در انتها باید یادآور شد که اصلی ترین ارزش این دسته از استات آپ ها خلق ارزش و اعتماد برای مشتریان و مسافران خود است. اعتمادی که اگر با کوچک ترین اشتباه و کم توجهی از جانب مدیران کسب و کار، از بین برود، به سختی قابل بازگشت خواهد بود. با این حال چیزی که شاهد آن هستیم این است که با هرچه بزرگ تر شدن این استارت آپ ها، توجه به این ارزش بنیادین در بین صاحبان آن ها رو به کاهش است.