این 5 ترند را در سال جدید از دست ندهید

عصر ایران / مدرسه کار و کسب؛ آناهیتا شهنازی* - در دنیای کسب و کار، اغلب گفته می شود که تجربه مشتری (CX) همه چیز است. و اگر مشتریان راضی نباشند، برای مدت طولانی در اطراف خود نمی مانند. خوشبختانه، کسب‌وکارها شروع به تمرکز بیشتر روی CX کرده‌اند، و در نتیجه، شاهد ظهور روندهای واقعاً هیجان‌انگیزی هستیم،

برای اینکه از رقبا جلوتر بمانید، مهم است که از آخرین روندهای CX آگاه باشید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری ادراک و احساسات مشتری در طول و بعد از تعامل با یک برند است. این شامل هر نقطه تماس مشتری با برند شما است، از آگاهی اولیه آنها از شرکت تا پیگیری و خدمات پس از خرید.

عوامل زیادی وجود دارد که به تجربه مشتری کمک می کند، مانند:

• تبلیغات
• خدمات مشتری
• قیمت
• راحتی
• کیفیت محصول
• طراحی محصول و بسته بندی
• و ...

با این حال، هدف کلی ایجاد یک سفر مشتری لذت بخش و بدون درز (seamless customer journey) است که باعث می شود مشتری از خرید خود احساس رضایت کند. برای انجام این کار، کسب و کارها باید بر ایجاد تجربیات مشتری یکپارچه تمرکز کنند که تمام نقاط تماس در طول سفر مشتری را در نظر بگیرد.

3 رکن اساسی تجربه مشتری چیست؟

همه ما می دانیم که تجربه مشتری سفریست از ابتدا تا انتها. سه رکن اساسی در تجربه مشتری وجود دارد:

1. رضایت

یکی از مهمترین جنبه های تجربه مشتری، رضایت است.هر سه ستون برای تجربه مشتری مهم هستند، اما رضایت پایه ای است که تجربه مشتری بر روی آن ساخته می شود. بدون رضایت، تجربه مشتری نمی تواند وجود داشته باشد. رضایت، وضعیت عاطفی مشتری پس از تعامل با یک برند است. این احساس رضایت یا نارضایتی مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمات است.

{$sepehr_key_307}

کسب‌وکارها با برآورده کردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری در هر نقطه تماس، می‌توانند یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند که تا سال‌های آینده به حمایت از آنها ادامه دهد.

2. سازگاری و راحتی

راحتی و ثبات یعنی آسان کردن کار برای مشتری.

این در مورد ارائه یک تجربه کارآمد و بدون دردسر است که نیازها و انتظارات آنها را هر بار که مشتریان با یک نام تجاری تعامل می کنند، بدون توجه به کانال، زمان و هر چیزی که بین آنها وجود دارد، برآورده می کند.

3. ارتباط و اتصال شخصی

ارتباط شخصی شده باعث ایجاد احساس ارزشمندی و درک هر مشتری است.

این به معنای شخصی‌سازی ارتباطات، ارائه محصولات و توصیه‌های شخصی‌شده و دادن توانایی به مشتریان برای ایجاد یک ارتباط شخصی بین مشتری و برند است.

آینده تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری دائما در حال تغییر است. ظهور فناوری نحوه تعامل مشتریان با برندها را تغییر می‌دهد و در نتیجه، تجربه مشتری نیز در حال تغییر است. آینده تجربه مشتری چگونه خواهد بود؟ و چگونه کسب و کارها می توانند برای آن آماده شوند؟ در اینجا روندهایی وجود دارد که باید در سال آینده مراقب آنها باشید.

{$sepehr_key_308}

روند شماره 1: تجربیات شخصی(Personalized Experiences)

طبق گفته Accenture، 91 درصد از مصرف‌کنندگان از برندهایی خرید می‌کنند که پیشنهادات و توصیه‌های مرتبط را می‌شناسند، به خاطر می‌سپارند و ارائه می‌کنند. مشتریان می‌خواهند برندهایی که تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای آن‌ها فراهم کنند که متناسب با نیازها و ترجیحات خاص آنها باشد تجربه کنند.برای برآورده ساختن این انتظارات، برندها باید رویکرد مشتری محوری را اتخاذ کنند که مشتری را در مرکز هر کاری قرار دهد. این به معنای استفاده از داده های مشتری و استفاده از آن برای ایجاد راه حل های مناسب است که تجربه مشتری را بهبود می بخشد.با ارائه پیام مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب، کسب و کارها می توانند طرفداران وفادار و مادام العمر ایجاد کنند.

روند شماره 2: سفرهای مشتری متصل و همه‌کانالی(Connected, Omnichannel Customer Journeys)

مشتری امروزی بدون در نظر گرفتن اینکه چگونه با برند شما تعامل دارد، انتظار تجربه یکپارچه و مرتبط را دارد.طبق تحقیقات اخیر، 69 درصد مشتریان خواهان تجربه مشتری ثابت در چندین کانال، چه فیزیکی و چه دیجیتال هستند. با این حال، تعداد کمی از برند ها آن را دنبال می کنند. آن‌ها می‌خواهند بتوانند بدون زحمت از یک کانال به کانال دیگر بدون نیاز به تکرار یا شروع از صفر حرکت کنند. ایجاد یک سفر مشتری متصل و همه‌کانالی مستلزم درک عمیق رفتار و نیازهای مشتری است. همچنین مستلزم تعهد به تجربه مشتری در تمام نقاط تماس است. انجام این وعده می تواند دشوار باشد، اما پاداش آن قابل توجه است.

طی گزارشی Adobe اعلام کرده است که برندهایی که بهترین استراتژی‌های تعامل مشتری Omnichannel را دارند، شاهد رشد سالانه  10 درصدی ، افزایش 10 درصدی در میانگین ارزش سفارش هستند.

روند شماره 3: شفافیت داده ها و حریم خصوصی(Data Transparency and Privacy)

اگرچه مشتریان مایلند داده های خود را با شرکت ها به اشتراک بگذارند، آنها به طور فزاینده ای علاقه مند هستند که چگونه برند ها اطلاعات شخصی خود را مدیریت می کنند به ویژه با تاکید اخیر بر حفظ حریم خصوصی و شفافیت داده ها.

به گفته 55 درصد از مشتریان، مهمترین ویژگی یک برند، قابلیت اعتماد و شفافیت است. علاوه بر این، اکثریت قریب به اتفاق پاسخ دهندگان (87٪) اظهار داشتند که اگر نگران سیاست های امنیتی سازمانی باشند، به برندی اعتماد نمی کنند.

به این ترتیب، برای کسب و کارها مهم است که اطمینان حاصل کنند که شیوه های داده آنها شفاف و مشتری پسند است.

این به این معنی است که در مورد اینکه چه داده‌هایی جمع‌آوری می‌شوند و چگونه استفاده می‌شوند، واضح باشید. همچنین به این معنی است که گزینه‌های قابل درک برای کنترل داده‌های مشتریان را فراهم می‌کند.

با انجام این مراحل، برندها می توانند به مشتریان خود نشان دهند که در حفاظت از داده های خود و احترام به حریم خصوصی آنها جدی هستند.

روند شماره 4: تجربیات فراگیر (Immersive Experiences)

همانطور که هر کسی در صنعت تجربه مشتری می داند، اولین برداشت ضروری است. فناوری‌های واقعیت بسط یافته (XR) مانند واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) نحوه تعامل برندها با مشتریان خود را تغییر می‌دهند. این فناوری‌ها به برندها اجازه می‌دهند تجارب فراگیر و جذابی ایجاد کنند که مشتریان به خاطر بسپارند. علاوه بر این، از فناوری های XR می توان برای ارائه تجربیات آموزشی یا نمایش محصول به مشتریان استفاده کرد. به عنوان مثال، یک مشتری که در یک فروشگاه ایستاده است، می تواند از AR استفاده کند تا ببیند یک قطعه مبلمان قبل از خرید در خانه او چگونه به نظر می رسد. این تجربیات نه تنها به یاد ماندنی هستند، بلکه می توانند به مشتریان کمک کنند تا تصمیمات خرید آگاهانه تری بگیرند. در نتیجه، XR به سرعت در حال تبدیل شدن به یک ابزار ضروری برای برندهایی است که به دنبال ایجاد تجربیات مشتری متمایز از بقیه هستند

{$sepehr_key_309}

روند شماره 5: شخصی سازی Omnichannel

طبق گزارش منتشر شده از  Google ، یک فرد به طور متوسط بین سه دستگاه برای انجام یک کار جابجا می شود. و آنها از بیش از 10 کانال برای ارتباط با برندها استفاده می کنند.

اگرچه مصرف کنندگان از حدود 3 دستگاه و بیش از ده کانال استفاده می کنند، تنها تعداد انگشت شماری از برندها آماده ارائه یک تجربه مشتری چند کاناله بهینه و شخصی شده هستند. تحقیقات اخیر نشان داده است که کمتر از 1 از هر 4 کسب و کار می گویند که با موفقیت در شخصی سازی omnichannel سرمایه گذاری می کنند.

باید اعتراف کنیم که دنیای آنلاین و آفلاین در تلاشی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان گرد هم می آیند.

ایده شخصی سازی جدید نیست، اما نحوه تعامل شرکت ها با مشتریان خود تغییر کرده است. با توجه به اینکه بیش از دو سوم مصرف کنندگان می گویند که خواهان تجربیات شخصی هستند، واضح است که کسب و کارها باید خود را تطبیق دهند یا در خطر عقب ماندن باشند.

فناوری این امکان را برای برندها فراهم کرده است که داده‌های کاربر را در هر نقطه تماس ممکن به هم متصل کنند.

موبایل یا وب دیگر برای ارتباط با مصرف کنندگان کافی نیست. برندها نیاز به حضور در بسیاری از نقاط تماس دارند تا بتوانند تجربه‌های استثنایی همه‌کانالی ایجاد کنند که تجربه مشتری را متحول کند.

کلام آخر

تجربه مشتری همیشه در حال تغییر است و کسب و کارها باید برای روندهای جدیدی که ظاهر می شوند آماده باشند.

این 5 روند CX مهم است که مراقب آنها باشید زیرا می توانند تأثیر زیادی بر نحوه تعامل مشتریان با برند شما داشته باشند. بهترین راه برای جلوتر ماندن از منحنی این است که دائماً آزمایش کنید و ببینید چه چیزی برای مشتریان شما بهتر است.

این روندها را زیر نظر داشته باشید و از هم اکنون آماده سازی را شروع کنید تا بتوانید از رقابت جلوتر بمانید.

منبع: ninetailed

____________________________________________________

* آناهیتا شهنازی ؛ نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران

• ارشد صنایع گرایش مدیریت پروژه، فارغ التحصیل دوره MBA و DBA(گرایش توسعه کسب و کار)
• 10 سال تجربه در حوزه‌های مختلف کسب و کار از جمله مدیریت پروژه ، مدیریت فرآیندها ، توسعه کسب و کار و درحال حاضر فعال در حوزه تحربه مشتری و CRM
• مشاور کسب و کارهای نوپا و کوچک با رویکرد یکپارچگی در موضوعات کسب و کار و مارکتینگ
• مدرس دوره‌های آموزشی در حوزه راه اندازی و توسعه کسب و کار و مارکتینگ