عصر ایران / مدرسه کار و کسب؛ آناهیتا شهنازی* - آیا می دانستید 70 درصد خریداران آنلاین در سال 2021 سبد خرید خود را رها کردند؟ چرا کسی وقت خود را صرف افزودن محصولات به سبد خرید خود می کند و در آخرین ثانیه از نقشه سفر مشتری خارج شود؟
نکته این است که "نگاه از منظر مشتری" می تواند بسیار چالش برانگیز باشد و می بایست مدتی به جای مشتری خود زندگی کنید که اصطلاحا به این کار Method acting گفته می شود و لازمه آن داشتن مطالعه دقیق از سفری که از فاز آگاهی از محصول شما آغاز و تا فاز خرید ادامه پیدا خواهد کرد.
در حالی که نمی توان هر تجربه خرید را با دقت 100% پیش بینی کرد، نقشه سفر مشتری ابزار بسیار مفیدی برای پیگیری نقاط عطف مهمی است که هر مشتری به آن می رسد. در این مقاله ، همه چیزهایی را که باید در مورد نقشه‌برداری سفر مشتری بدانید، توضیح خواهیم داد.
سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری از زمانی که از یک نقطه درد خود آگاه می‌شود و تصمیم خرید از یک برند، محصول یا کسب‌وکار می‌گیرد ، در حالی که سفر خریدار (buyer's journey) به فرآیند کلی رسیدن به نقطه خرید اشاره دارد، سفر مشتری (customer journey) به تجربه خرید خریدار با از یک برند خاص اشاره دارد.
سفر خریدار(buyer's journey) کل تجربه خرید از پیش خرید(pre-purchase) تا پس از خرید (post-purchase) است. این مسیر از آگاهی مشتری تا تبدیل شدن به یک کاربر محصول یا خدمات را پوشش می دهد.
به عبارت دیگر، خریداران شما صبح از خواب بیدار نمی شوند و تصمیم به خرید می گیرند. آنها فرآیندی را طی می کنند ، محصول یا خدمات جدیدی را در نظر میگیرند، ارزیابی میکنند و تصمیم به خرید میگیرند.
سفر مشتری(customer journey) به جایگاه برند شما در سفر خریدار اشاره دارد. اینها نقاط تماس مشتری(customer touchpoints) هستند که در آن با مشتریان خود در طی مراحل سفر خریدار ملاقات خواهید کرد. وقتی نقشه سفر مشتری را ایجاد می کنید، به جای اینکه آن را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر به دست می گیرید.
به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک برند یا محصول از آن عبور می کنند:
در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه احساس محرومیت و نیازمندی در زندگی خود دارند. در این مرحله، آنها ممکن است ندانند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند، اما در هر صورت شروع به تحقیق خواهند کرد.
در این مرحله از سفر مشتری، برندها باید محتوای آموزشی ارائه دهند تا به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل های بالقوه کمک کند. هدف شما باید کمک به مشتریان برای کاهش نقطه دردشان باشد، نه تشویق به خرید.
برخی از محتوای آموزشی که برندها میتوان به از آن بهره ببرند شامل موارد ذیل می باشد:
این محتوای آموزشی را میتوان از طربق کانال های ارتباطی ذیل به مشتری ارائه کرد:
در این مرحله ، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برند ها و پیشنهادات می کنند.
در طول این مرحله، برندها باید محتوای بازاریابی محصول را ارائه دهند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت، محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ حرکت کنند و آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهند.
محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:
محتوای بازاریابی محصول میتوان از طربق کانال های ارتباطی ذیل به مشتری ارائه کرد:
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند.
در طول این مرحله، برند شما باید یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه دهد تا خرید محصولات را تا حد امکان آسان کند. در این مرحله هیچ محتوای آموزشی یا محصولی توصیه نمیشود - همه چیز میبایست در راستای جلب مشتری برای خرید باشد. این بدان معناست که میتوان مستقیم در مورد تمایل مشتریان برای خرید از شما رفتار کنید.
محتوای مرحله تصمیم ممکن است شامل موارد زیر باشد:
محتوای مرحله تصمیم را میتوان از طربق کانال های ارتباطی ذیل به مشتری ارائه کرد:
در این مرحله ، مشتریان اکنون محصولی را خریداری کرده اند و در برندی که از آن خرید کرده اند می مانند یا اینکه ارائه دهنده دیگری انتخاب خواهند کرد.
در طول این مرحله، برندها تجربه ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مداوم به مشتریان ارائه می دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان سرگردان نمی شوند.
استراتژی های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
کانال های ارتباطی واحد امور مشتریان شما با مشتری شامل:
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می کنند، بلکه فعالانه آن را به خانواده، دوستان و همکاران تبلیغ می کنند. مرحله وفاداری را می توان مرحله وکالت نیز نامید.
در طول این مرحله، برندها باید بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری خود متمرکز شوند. این باید از محتوای وب سایت شما تا نمایندگان فروش شما تا تیم رسانه های اجتماعی و UX محصول شما را شامل شود.
استراتژی های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
در این مرحله می توان از کانال های ذیل استفاده کرد:
بقای کسب و کار شما به یک بار فروش نیست بلکه به تکرار این فرایند برای یک مشتری بوده که باعث سوداوری و بقای کسب و کار شما خواهد شد. برای اینکه بفهمید آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیده‌اند یا خیر، یک نظرسنجی Net Promoter Score را امتحان کنید، که یک سوال ساده می‌پرسد: "در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟"
منبع: https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
________________________________
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران