عصر ایران ؛ مدرسه کار و کسب / دکتر علیرضا داداشی* - بدون هیچ شکی، نارضایتی کارکنان پدیده ای است که اثرات مخربی بر کسب و کار و تحقق اهداف آن دارد؛ دامنه این اثرات مخرب می تواند از تخریب روحیه فردی تا نابودی کامل کسب و کار گسترده باشد.
با توجه به اهمیت این موضوع برای کسب و کارها، در این نوشتار ابتدا نگاهی به نشانه ها و سپس عوارض نارضایتی خواهیم داشت و پس از مرور اثرات مثبت توجه و پرداختن به این معضل برای کسب وکار، به ارائه چند راهکار عملی برای مدیریت این پدیده خواهیم پرداخت.
مشاهده یک یا چند مورد از نشانه‌های زیر (بدون اولویت) می تواند نشانه این واقعیت باشد که کارکنان ما ناراضی هستند یا در شرایط سختی قرار دارند که احتمالا به نارضایتی آنها ختم خواهد شد:
• تغییر در رفتار
• افزایش غیبت یا تاخیر در ورود و تعجیل در خروج
• استراحت های طولانی مدت
• فقدان انگیزه و ابتکار عمل
• کاهش قابل توجه عملکرد و افت بهره وری
• انزوا و زوال در روابط بین فردی
• مشکل در همکاری با همکاران
• منفی نگری مداوم – رد کردن پیشنهادها و راه حل های کاری
• نارضایتی از وظایف خود، درخواست های مداوم برای کارهای دیگر
• مقاومت در برابر تغییر
مواجهه با عوارض جانبی مربوط به وجود کارمند ناراضی نیازمند اقداماتی پیشگیرانه است. با توجه به اهمیت این موضوع، به نفع مدیران و سازمان است که ارتباطات باز را در اولویت قرار دهند، نگرانی‌ها را سریعاً برطرف کنند و یک محیط کاری مثبت جهت کاهش اثرات منفی نارضایتی فرد بر تیم ایجاد کنند.
اینها تعدادی از عوارض ناشی از نارضایتی کارکنان است:
1-کاهش روحیه: یک کارمند ناراضی می تواند به عنوان عامل تضعیف روحیه برای کل تیم عمل کند. در ادامه، نگرش منفی و نارضایتی می تواند گسترش یابد و جو ناامیدی و کاهش شور و اشتیاق را بین اعضای تیم ایجاد کند.
2- اختلال در تیم: نارضایتی معمولا مسری است. کارمند ناراضی ممکن است پویایی تیم را مختل سازد، اختلاف بین افراد را تقویت کرده و مانع حفظ یا تقویت روحیه همکاری افرادگروه شود.
3- کاهش بهره وری: تیمی با روحیه پایین احتمالاً کاهش بهره وری را تجربه می کند. کارمندان ناراضی آن اندازه که لازم است درگیر کار خود نیستند و این منجر به از دست دادن فرصت کار اثربخش، افت عملکرد و کاهش خروجی تیم خواهد شد.
4- افزایش دامنه دار تقاضاهای غیرواقعی: نارضایتی اغلب به میل به جستجوی فرصت های بهتر در جای دیگر دامن می زند. حضور یک کارمند ناراضی ممکن است خطر جابجایی را افزایش دهد، زیرا اعضای تیم ممکن است احساس کنند مجبور هستند در جستجوی یک محیط کاری مثبت تر را ترک کنند.
5- ارتباطات ضعیف: احساسات منفی می تواند مانع برقراری ارتباط موثر در تیم شود. کارمند ناراضی ممکن است تمایل کمتری به اشتراک گذاری اطلاعات و همکاری یا برقراری ارتباط آشکار با سایر همکاران داشته باشد که این فاصله ارتباطی منجر به ایجاد شکاف در هماهنگی تیم می شود.
6- تأثیر بر روابط با مشتریان: تعامل کارمند ناراضی با مشتری یا مشتریان، می تواند خطرساز باشد. مشتریان ممکن است نارضایتی کارمند را احساس کنند. این موضوع به طور مستقیم یا غیر مستقیم منجر به کاهش رضایت مشتری از سازمان و آسیب زدن به شهرت سازمان می شود.
7- از بین رفتن اعتماد: اعتماد سنگ بنای کار تیمی موثر است. حضور یک عضو ناراضی در تیم، می تواند اعتماد همکاران را جریحه دار کند. زیرا منفی گرایی و نارضایتی نهایتاً جوی از سوء ظن و شک ایجاد می کند.
8- افزایش سطح استرس تیم: انرژی منفی متصاعد شده از یک کارمند ناراضی می تواند به افزایش سطح استرس در بین اعضای تیم منتهی شود. افزایش استرس هم بر سلامت ذهنی و روانی تیم و نتیجتاً عملکرد کلی آن تأثیر می گذارد.
9- چالش های رهبری: مدیریت یک کارمند ناراضی نیاز به مهارت های بسیار رهبری دارد. اگر این وضعیت به سرعت و به طور مؤثر مورد توجه قرار نگیرد، می تواند چالش هایی را برای رهبری ایجاد کند.
نارضایتی کارمند(ان) چیزی نیست که بتوان از کنار آن بی تفاوت گذشت. علاوه بر تاثیرات منفی چندگانه نارضایتی که بالاتر بر شمردیم، در این بخش از منظری دیگر، تعدادی از مزایای کنترل و مدیریت نارضایتی کارمندان توسط مدیر را بر خواهیم شمرد.
حل تعارض: صاحب نظران معتقدند که پرداختن به نگرانی های یک کارمند ناراضی، مهارت های حل تعارض را در کل سازمان تقویت می کند. این کار نمونه ای برای ارتباطات باز و صادقانه است و به سایر کارکنان آموزش می دهد که چگونه می توانند به طور سازنده درگیری های محل کار را مدیریت کنند. اثرات مثبت و شگفت انگیز این امر نیازمند توضیح نیست.
بهبود مشارکت کارکنان: با تعامل فعال با کارمندان ناراضی و حل مشکلات آنها، می توانید به افزایش تعامل آنها کمک کنید. در نتیجه تعامل حاصله، آنها به اهداف سازمان متعهدتر خواهد شد و کارکنان متعهد بیشتر تمایل دارند که مولدتر، متعهدتر و همسوتر از گذشته، اهداف کسب وکار را دنبال کنند.
فرهنگ مثبت محیط کار: رسیدگی به کارکنان ناراضی نشان دهنده تعهد سازمان به حفظ فرهنگ مثبت محیط کار است. این می تواند منجر به افزایش رضایت شغلی در بین کارکنان و جذب استعدادهای برتر شود.
حفظ استعداد: هنگامی که به طور مؤثری نگرانی های کارکنان ناراضی را مدیریت و به آنها رسیدگی می کنید، اغلب می توانید استعدادهای ارزشمندی را حفظ کنید که در غیر این صورت ممکن است سازمان را ترک کنند. این خودش به کاهش هزینه های پرسنلی از جمله استخدام و آموزش و مدیریت جابجایی کارکنان کمک می کند.
تقویت روحیه اعضای تیم: حل مسائل پیش آمده برای کارکنان ناراضی می تواند از گسترش نگرش منفی در تیم جلوگیری کند. ناگفته پیداست که نیروی کار شادتر و با روحیه بهتر منجر به بهبود روحیه تمام اعضای تیم، همکاری و بهره وری بیشتر کسب و کار می شود.
یادگیری و رشد: مدیریت کارکنان ناراضی می تواند تجارب یادگیری ارزشمندی را هم برای مدیران و هم برای متخصصان منابع انسانی فراهم کند. به آنها کمک می کند تا مهارت های بهتر حل تعارض، هوش هیجانی و توانایی همدلی با نگرانی های کارکنان را توسعه دهند.
تقویت برند کارفرمایی: مدیریت موثر کارکنان ناراضی و رسیدگی به نگرانی ها و دغدغه های آنها می تواند ایشان را به حامیان سازمان تبدیل کند. هنگامی که مشکلات شان حل شد، چه بسا به حامیان پر شور و هیجان مدیر و کسب وکار تبدیل شوند، تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و به ساخت یک برند کارفرمایی مطلوب کمک کنند.
مهارت‌های رهبری پیشرفته: مدیرانی که وظیفه رسیدگی به کارکنان ناراضی را دارند، اغلب مهارت‌های رهبری پیشرفته‌تری را در خود توسعه می‌دهند. مهارتهایی نظیر توانایی هدایت مکالمات چالشی، ایجاد اعتماد به نفس در اعضای تیم و نشان دادن انعطاف پذیری شخصی در مواجهه با چالش های محل کار.
تقویت نوآوری و خلاقیت: پرداختن به دغدغه های کارکنان ناراضی می تواند به خلق یک محیط کاری مشارکتی منجر شود. وقتی اعضای تیم احساس می‌کنند صدای شان شنیده می‌شود و مدیر برای شان ارزش قائل است، علاقه آنها به ارائه ایده‌های نوآورانه و راه‌حل‌های خلاقانه تقویت می شود و حتی فرهنگ بهبود مستمر تقویت می شود.
با همدلی عمل کنید: در جلسه با کارمندان ناراضی، همدلی و درک خود از مشکلات آنها را عینی و علنی نشان دهید. احساسات آنها را واقعاً بپذیرید و به آنها بگویید و نشان دهید که نگرانی های آنها جدی گرفته می شود. ترجیحا در این نشست از هرگونه قضاوت افراد یا دفاع از شرایط بپرهیزید.
به نارضایتی های آنها گوش دهید و راه حل های سازنده هم ارائه دهید: با گوش دادن به نگرانی های کارمندان ناراضی شروع کنید. فضایی امن و محرمانه برای بیان مسائل و احساسات خود در اختیار آنها قرار دهید. از قطع یا رد شکایات آنها خودداری کنید. کارمند را در یافتن راه حل برای نگرانی های خود درگیر کنید.
در یافتن راه حل رویکرد مشارکتی داشته باشید: رویکرد مشارکتی به هر دو طرف قدرت تصمیم‌گیری‌های مؤثرتر می دهد. با حفظ این شیوه، بهتر می توان در مورد اقدامات بالقوه و تغییراتی که می توان برای رفع مشکلات آنها ایجاد کرد بحث کرد.
علت (علل) اصلی را شناسایی کنید: درک و کشف علت اساسی بسیار مهم است. با کارمند ناراضی همکاری کنید تا دلایل اصلی نارضایتی شناسایی شود. مثلاً در این مورد گفتگو کنید که آیا مشکل اصلی ایجاد نارضایتی مسائل مربوط به حجم کار، همکاران، مدیریت یا شرایط شخصی است یا خیر؟
پیگیری و سریعاً اقدام کنید: کار به این جا ختم نمی شود. پس از رفع نگرانی های اولیه کارمند ناراضی، به پیگیری موضوع برای نظارت بر پیشرفت و بهبود اوضاع ادامه دهید. اطمینان حاصل کنید که راه حل های اجرا شده موثر هستند و کارمند بهبودهایی را تجربه می کند.
مکالمات را مستند کنید: خلاصه گفتگوها و توافقات حاصل شده در این مکالمات را یادداشت کنید. این یادداشت ها می تواند برای ردیابی پیشرفت و بهبود کار و حصول اطمینان از رعایت قول ها و تعهدات کمک کننده باشد.
توصیه نهایی:
توصیه نهایی به مدیران کسب و کار این است که در تمام مراحل شناسایی تا حل معضل، همواره اصول حرفه ای را رعایت کنند.
---------------------------------------------------------------
*در تنظیم این نوشتار به دو منبع زیر نگاهی داشته ام:
www.embroker.com
www.culturemonkey.io
__________________________________________
*دکتر علیرضا داداشی
- مدیر و بنیانگذار گروه «مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه‌چین»
- مشاور کسب و کارهای نوپا، کوچک و متوسط
- پژوهشگر بازار و کسب‌و‌کارها
- نویسنده بیش از ۴۰ مقاله در فروش و بازاریابی
- مولف کتاب: بیست گفتار فروش و بازاریابی- کتاب همراه فروشندگان و بازاریابان
-بازرس اصلی انجمن علمی مدیریت کسب و کار ایران
- نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران