خرید و فروش خودرو در بازار، به‌واسطه نامشخص بودن قیمت، و احتمال بروز مشکلات فنی و بدنه، یکی از معاملات پرریسک در ایران است.
اما پلتفرم‌های خدمات معاملات خودرو، به واسطه حضور بی‌طرفانه در معامله، می‌توانند خلا نبود اعتماد و شفافیت را تا حدودی مرتفع کنند. از طرفی استفاده از تکنولوژی در یک پلتفرم خدمات معاملات خودرو، باعث می‌شود تا در تیم عملیات و پشتیبانی، بستری برای آموزش و نظارت دقیق بر خدمات‌دهندگان، بهبود خدمات و پیگیری سریع شکایات شکل گیرد.
کارنامه، به‌عنوان پلتفرم آنلاین خدمات خودرو، با بیش از ۳۰۰ هزار خودرو کارشناسی شده، طی ۴ سال فعالیت خود، به‌عنوان شخص بی‌طرف، فضای امن و شفافی را برای هر دو طرف معامله فراهم آورده است.
با توجه به اهمیت جایگاه آموزش، نظارت و ارائه ضمانت در پلتفرم خدمات آنلاین خودرو کارنامه، در ادامه مطلب به روند انتخاب کارشناسان خودرو، فرآیند آموزش و نظارت بر آنان، ضمانت‌نامه خدمات و راه‌های پیگیری شکایات احتمالی در این مجموعه خواهیم پرداخت.
ضمانت‌نامه‌های کارنامه برای خدمات خودرو
کارنامه، برای تضمین کیفیت خدمات معاملات خودرو، ضمانت‌نامه‌های مختلفی را ارائه می‌دهد. مشتریان خدمات فروش سفارشی از ضمانت‌نامه ۸۰۰ میلیون تومانی و مشتریان خدمات کارشناسی کارنامه از ضمانت‌نامه ۱۰۰ میلیون تومانی برخوردار هستند. این ضمانت‌نامه‌ها در صورت بروز هرگونه مشکل در خودرو، خسارت وارده را به مشتری پرداخت می‌کند.
شرایط استفاده از ضمانت‌نامه‌های کارنامه
چنانچه از زمان دریافت خدمات تا ثبت شکایت، کارکرد خودرو از ۲۰۰ کیلومتر فراتر نرفته باشد و خودرو تعمیر نشده باشد در بازه‌های زمانی زیر، امکان پیگیری ضمانت‌نامه وجود دارد:
- اعتبار زمانی ضمانت‌نامه کارشناسی استاندارد (صرفا بدنه تحت ضمانت است):
- اعتبار زمانی ضمانت‌نامه برای خریداران خدمات فروش سفارشی:
روند انتخاب کارشناسان و آموزش مستمر آن‌ها
کارنامه، برای اطمینان از کیفیت خدمات کارشناسی، کارشناسان را از طریق آزمون‌های سخت‌گیرانه انتخاب و پس از جذب، به‌طور مداوم آموزش می‌دهد. کارشناسان کارنامه در ۵ سطح فعالیت می‌کنند اما این افراد با هر میزان تجربه، بر اساس نمره قبولی‌شان در امتحان، ابتدا از سطح ۱ یا ۲ شروع به کار می‌کنند.
در یک ماه اول شروع به کار کارشناس، بازرس روزانه ۲ بار به محل حضور کارشناس سرکشی می‌کند. در ادامه نیز، براساس نتایج شاخص رضایت مشتری و شکایت مشتریان، هفته‌ای یک‌بار کلاس آموزشی گروهی برای بهبود خدمات کارشناسی برگزار می‌شود. میزان رضایت مشتریان پیوسته رصد می‌شود و کارشناسان با شاخص رضایت مشتری (NPS) پایین، در دفعات بیشتری مورد بررسی بازرس قرار می‌گیرد.
فرآیند پیگیری شکایت از کارنامه
کارنامه ، برای رسیدگی به شکایات مشتریان نیز تیمی مجزا دارد. مشتریان می‌توانند در صورت بروز هرگونه مشکل، شکایت خود را از طریق شماره تلفن ۷۹۲۳۷-۰۲۱ ثبت کنند.
در سرویس کارشناسی کارنامه (ضمانت‌نامه ۱۰۰ میلیونی)، بعد از مطرح شدن شکایت توسط مشتری، نتیجه اولیه ظرف ۲۴ ساعت به مشتری اعلام می‌شود. اگر بررسی شکایت بدون بازرسی امکان‌پذیر نباشد، بازرس برای بررسی موضوع به محل اعزام می‌شود و در صورت اثبات قصور و اشتباه از سمت کارشناس، در حدود ضمانت‌نامه، خسارت به مشتری پرداخت می‌شود.
در مواردی که مشتری فروش سفارشی (ضمانت‌نامه ۸۰۰ میلیونی )، شکایتی را مطرح کند، نتیجه اولیه در ۲۴ ساعت به ایشان اطلاع‌رسانی می‌شود. اگر بررسی شکایت توسط بدون بازرسی امکان‌پذیر نباشد، بازرس به محل اعزام و خودروی فروخته‌شده را به‌طور کامل کارشناسی می‌کند. در این موقعیت درصورت مغایرت گزارش کارشناسی، در خسارت‌های بالای ۳ میلیون تومان، ۲ بار بازرسی انجام می‌گیرد. بعد از مشخص شدن نتیجه بازرسی، خسارت دقیق توسط تیم قیمت‌گذاری تعیین می‌شود. مالک جدید خودرو (شاکی) با ارائه مدارک مالکیت، برگه سبز و کارت ملی خسارت را دریافت و رضایت‌نامه (رسید) دریافت خسارت را امضا می‌کند.
چالش‌های خرید و فروش خودرو در بازار
یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در خرید و فروش خودرو، نبود اعتماد به علت شفاف نبودن وضعیت فنی و بدنه خودرو است. بعضی فروشندگان یا تلاش دارند تصویر بهتری از خودرو را ارائه دهند و یا آگاهیرکاملی نسبت به ایرادات خودروی خود ندارند. از طرفی خریداران در تلاش اند تا نسبت به وضعیت خودرو آگاه شوند و هزینه اضافی بابت خرید آن پرداخت نکنند.
اما پلتفرم کارنامه سعی کرده با به کار گیری متخصص‌ترین کارشناسان حوزه خودرو، چالش‌های معاملات خودرو به‌خصوص چالش نبود اعتماد و شفافیت را برطرف کند و ضمن ارائه ضمانت، با دقت و حساسیت، کیفیت خدمات را بسنجد.