از کلمه‌ی سیستمی نترسیم

عصر ایران؛ محمدرضا شعبانعلی - چند سالی است کلمه‌‌های «سیستمی» و «سیستماتیک» را بیش از گذشته در رسانه‌ها می‌خوانیم و در گفتگوها می‌شنویم. این واژه‌ها معمولاً به شکل صفت به کار می‌روند و با آن ترکیب‌هایی مانند «مشکل سیستمی»، «مشکلات سیستماتیک» و یا «فساد سیستمی» را می‌سازند.

در طول این سال‌ها، بارها پیش آمده که دیده‌ایم عده‌ای در توصیف برخی مشکلات کشور، گفته‌اند این مشکلات «سیستمی» هستند و یا درباره‌ی یک فساد، تعبیر «فساد سیستمی» را به کار برده‌اند.

اما اتفاق جالب، عکس‌العملی است که نسبت به این تعبیر وجود داشته است. بسیاری از تصمیم‌گیران و سیاست‌گذاران، با این واژه  با روی تلخ برخورد می‌‌کنند. در حدی که حتی به کار بردن آن را جایز نمی‌‌دانند.

به عنوان یک علاقه‌مند به مدیریت، همواره این سوال برایم وجود داشته که چرا باید تعبیر سیستمی این‌قدر ترسناک یا خشم‌برانگیز باشد؟ در حالی که فعالان مدیریت و دانش‌آموختگان این حوزه، این واژه را به سادگی به کار می‌برند. مثلاً درست به همان سادگی که برخی مشکلات را به «بازاریابی» و برخی دیگر را به «استراتژی» ربط می‌دهند، برخی مشکلات را هم «فردی» و برخی دیگر را «سیستمی» می‌دانند.

در طول این سال‌ها، سعی کرده‌ام از لابه‌لای سخن مدیران و تصمیم‌گیران کشور، کشف کنم که آن‌ها کلمه‌ی سیستمی را چگونه درک کرده‌اند. چون قاعدتاً اگر با معنای علمی این کلمه آشنا باشند، نباید چنین هراسی از به کار بردن این تعبیر به وجود بیاید.

پس از بررسی‌های طولانی به نتیجه رسیدم که ظاهراً برخی مدیران و تصمیم‌گیران، فکر می‌کنند واژه‌ی سیستمی به معنای «فراگیر»، «عمیق» و «غیرقابل‌حل» است. طبیعی است اگر چنین باوری داشته باشیم،‌ از به کار بردن این تعبیر نگران می‌شویم و میل نداریم هیچ‌کس تعبیرهایی مثل «فساد سیستمی» یا «مشکل سیستمی» را به کار ببرد.

به عنوان شاهدی بر ادعای خودم، به صحبت‌های آقای رحیم‌پور ازغدی،‌ عضو شورای عالی انقلاب فرهنگی، اشاره می‌کنم که قاعدتاً می‌تواند نمونه‌ای از تصویر و تصور واژه‌ی سیستمی در ذهن برخی از سیاست‌ورزان کشورمان باشد.

ایشان در واکنش به انتشار کلیپ‌هایی از زندان اوین، این رویداد را به فال نیک گرفته‌ و اقدامات پس از آن را به عنوان مصداقی از اثرگذاری نهی از منکر دانسته‌اند.

اما نکته‌ی کلیدی، تعبیری است که این عضو شورای عالی انقلاب فرهنگی در انتهای توییت خود به کار برده‌اند: «بسیاری از مشکلات در نظام مدیریت کشور، نه سیستماتیک، که حتما اصلاح‌پذیر است.»

همان‌طور که می‌بینید، از تقابلی که ایشان در جمله‌ی خود به کار برده‌اند مشخص می‌شود که در ذهن ایشان، اصطلاح «سیستمی» یا «سیستماتیک» به معنای «اصلاح‌ناپذیر» جاافتاده است. به همین علت، اکنون می‌گویند بسیاری از مشکلات، سیستماتیک نیست، بلکه اصلاح‌پذیر است.

در این نوشته قصد دارم کمی درباره‌ی واژه‌ی سیستمی و معنای آن در حوزه‌ی مدیریت و سیاست‌گذاری بنویسم و امید دارم عزیزانی که نوشته‌ام را می‌خوانند، پس از این با خیال آسوده‌تر این واژه را به کار ببرند یا بشنوند و نیز چشم‌شان برای دیدن مشکلات سیستمی بازتر شود.

این دغدغه،‌ از جنس دغدغه‌های ادبی و فرهنگستانی نیست که بگوییم این واژه را به کار ببرید یا نبرید یا کدام واژه و تعبیر، مأنوس یا نامأنوس است. مشکلات مدیریتی، از جنس موجوداتی مشهود و ملموس (مثلاً فیل و اسب) نیستند که حتی اگر نام آن‌ها را ندانیم، هم‌چنان پیش روی ما باشند و راه بروند و به چشم بیایند.

مدیریت، قلمرو حکومت واژگان و اصطلاحات است و اگر نتوانیم نام مناسبی را برای مشکلات و چالش‌ها به کار ببریم، غالباً‌ در دیدن آن‌ها و به تبع آن در حل‌شان هم ناتوان خواهیم بود. به همین علت است که «تعریف و صورت‌بندی مسئله» یا اصطلاحاً «فرمولاسیون مسئله» را بخشی از راه‌حل آن دانسته‌اند.

لازم به تأکید است که آن‌چه در ادامه می‌آید، روایتی ساده و ابتدایی از این مفهوم است و علاقه‌مندان این مباحث، می‌توانند با مراجعه به کتاب‌های تخصصی اطلاعات کاملی به دست آورند.

طی چند دهه‌ی گذشته در این باره آثار فراوانی منتشر شده که از جمله‌ی آن‌ها می‌توان به کتاب مقدمه‌ای بر نظریه عمومی سیستم‌ها (جرالد واینبرگ، ۱۹۷۵)،‌ رویکرد سیستمی به استراتژی و برنامه‌ریزی و مدیریت (استیون هینز، ۲۰۰۰) و دوره‌ی سه‌جلدی عارضه‌یابی برای مانایی سیستم‌ها (ولفگانگ لسل، ۲۰۲۰) اشاره کرد.

در توضیح این‌که «سیستم چیست» بسیار گفته‌اند و تعریف‌های فراوان ارائه شده است. با وجود تمام تفاوت‌ها، برخی ویژگی‌ها در تمام این تعریف‌ها مشترکند. از جمله این‌که: «سیستم از اجزاء یا المان‌های مختلف تشکیل می‌شود» و «بخش مهمی از ماهیت سیستم، به نحوه‌ی ارتباط میان این المان‌ها آن باز می‌گردد.»

پس مثلاً وقتی از سیستم آموزش و پرورش حرف می‌زنیم، معلمان، دانش‌آموزان، وزارتخانه آموزش و پرورش، مدارس، تدوین‌کنندگان کتاب‌های درسی، سازمان نوسازی مدارس، ادارات گزینش، انجمن‌های اولیاء و مربیان، ادارات امور حقوقی و قضایی،‌ روابط عمومی، ادارات فناوری اطلاعات،‌ ادارات سنجش و ارزیابی تحصیلی و ده‌ها مجموعه‌ی دیگر، «المان»‌های این سیستم را تشکیل می‌دهند.

واضح است که همه‌ی این المان‌ها در یک سطح نیستند و برخی زیرمجموعه‌ی دیگری هستند. اساساً سیستم‌های بزرگ، معمولاً زیرسیستم‌های متعدد هم دارند. و نیز این هم واضح است که المان‌های دیگری هستند که بسته به نظر سیاست‌گذاران و هدف و نوع نگرش تحلیل‌گران، می‌توان آ‌ن‌ها را بخشی از این سیستم، یا بیرون از مرز سیستم در نظر گرفت (مثلاً ناشران کتاب‌های کمک درسی).

اکنون می‌توانیم به سراغ موضوع اصلی بحث برویم.

منظور از مشکل سیستمی چیست؟ چرا بعضی از مشکلات را سیستمی می‌نامیم؟

برای درک بهتر مشکل سیستمی، اجازه بدهید از یک نمونه مشکل غیرسیستمی شروع کنیم. مشکلی که به یک فرد خاص برمی‌گردد.

فرض کنید معلمی در کلاس درس خشمگین شده و چند نفر از دانش‌آموزان را کتک می‌زند. چنین مشکلی پیش از آن در مدرسه روی نداده است. ضمن این‌که غالب معلمان هم، زحمتکش و مهربانند و اساساً همین مهربانی و عشق به رشد و یادگیری آن‌ها را به این سمت سوق داده است.

ما در این‌جا با یک «مشکل فردی» روبه‌رو هستیم. فرد باید تنبیه شده یا تغییر کند. وقتی هم که چنین شد، قاعدتاً چنین مشکلی تکرار نشده یا احتمال تکرارش کاهش خواهد یافت.

نمونه‌های این نوع مشکلات فردی را در بسیاری از سازمان‌ها دیده‌ایم. فردی مشکلی دارد و با تغییر او مشکل حل می‌شود.

اما همه‌ی مشکلات، فردی نیستند. مشکلات سیستمی هم فراوانند. مشکلات سیستمی معمولاً به سه علت روی می‌دهند و دقیقاً‌ بر همان پایه هم «قابل حل» هستند:

علت نخست، مشکل در المان‌های سیستم است. یعنی برخی المان‌ها زائد هستند و باید حذف شوند. یا برخی المان‌ها وجود ندارند و باید اضافه شوند. یا این‌که المان‌هایی مستقل هستند و باید ترکیب شوند و نیز این‌که برخی المان‌ها، بهتر است تفکیک شوند.

علت دوم شیوه‌ی تعامل المان‌ها با یکدیگر است. یعنی مثلاً به واحد الف گفته‌اند باید همه‌ی کارهایش را با واحد ب هماهنگ کند، در حالی که این کار صرفاً واحد الف را کُند کرده یا قدرت نفوذ واحد ب را بی‌دلیل افزایش می‌دهد. یا بالعکس، به واحد الف (يا سازمان الف) استقلال نسبتاً زیادی داده‌اند و واحد ب (یا سازمان ب) هیچ نوع امکان یا فرصتی برای بررسی عملکرد واحد الف یا دسترسی به اطلاعات آن واحد را ندارد. و همین منشاء مشکلات متعدد شده است.

علت سوم هم، فرایندها است. گاهی در سیستم‌ها فرایندهایی تعریف می‌شود که ضعیف یا ناکارآمد هستند. مثلاً می‌بینید یک سازمان کارهای خود را الکترونیکی کرده است. اما نهایتاً نامه را پرینت می‌گیرند و تحویل‌تان می‌دهند و شما باید خودتان نامه‌ی کاغذی را به شکل فیزیکی از یک شعبه به شعبه‌ی دیگر ببرید و به واحد اداری آن شعبه – که اتفاقاً آن‌جا هم الکترونیکی است – تحویل دهید.

وقتی می‌گوییم یک مشکل سیستمی است، منظورمان این است که مشکلاتی در تعریف المان‌ها، تعامل المان‌ها و یا فرایندها وجود دارد.

چالش در مشکلات سیستمی این است که ممکن است فردی کاملاً‌ سالم، خیرخواه و کارآمد، وقتی کاملاً بر اساس وظایف خود و در چارچوب مسئولیت‌هایش کار می‌کند، به علت تعریف نادرست المان‌ها و روابط و فرایند‌ها، در نهایت کارش اثربخشی چندانی نداشته باشد یا حتی ممکن است ناخواسته به مانعی در مسیر پیشبرد کار تبدیل شود.

ایراد دیگر هم این است که ممکن است برخی مشکلات، تکرار شوند. نگارنده،‌ سازمانی را می‌شناسد که کارکنانش، کارهای روزانه (مکاتبات، ایمیل‌ها و ...)‌ را در ساعات اداری بسیار کُند انجام می‌دهد. زمانی یکی از کارکنان گفت: ما اگر کارمان را زود انجام دهیم، عصر باید به خانه برویم و دیگر حق ماندن برای اضافه‌کاری نداریم. پس باید مراقب باشیم حتماً مجموعه‌ای از کارها برای عصر باقی بماند تا مجوز ماندن داشته باشیم. آن‌ها درون مجموعه‌ی خود، این ساعات اضافه را «اضافه بی‌کاری» می‌نامند.

همکاری که به تازگی وارد آن مجموعه شده بود، بارها از این روند گلایه می‌کرد و ناراحت و بی‌انگیزه شده بود. چند ماه بعد، وقتی او را دیدم، انرژی و انگیزه‌ی مضاعف داشت. پرسیدم مشکل حل شد؟ گفت نه. در ساعات روز برای مطالعه‌ی شخصی خودم وقت می‌گذارم و سرگرم معامله‌ی بورس هستم، عصرها هم اضافه‌کاری می‌مانم و به نامه‌ها و ایمیل‌ها پاسخ می‌دهم.

این ویژگی دیگر مشکل سیستمی است. به این معنا که در نهایت، سیستم خود را به فرد تحمیل می‌کند. او وقتی می‌بیند که فشرده کار کردن در طول روز، منافع مالی او را کاهش داده و ضمناً جوّ همکاران را هم به زیانش تغییر می‌دهد، رفتار خود را با «سیستم» تطبیق خواهد داد.

حالا بیایید به گزاره‌هایی که در ابتدای این مطلب بیان شد فکر کنیم.

آيا سیستمی بودن به معنای فراگیر بودن است؟‌ الزاماً نه. همین سازمان که در بخش ستادی و ارتباط با تأمین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان خود ناکارآمدی دارد (انجام کار با تأخیر و هزینه‌ی بالاتر)، ممکن است در بخش تولید عملکرد قابل‌قبولی داشته باشد. سیستمی بودن، ماهیت یک مشکل را بیان می‌کند و نه گستردگی قلمرو آن را.

آیا سیستمی بودن به معنای غیرقابل‌حل بودن است؟ الزاماً نه. ویژگی مهم مشکلات سیستمی در سازمان‌ها این است که معمولاً باید با دخالت مدیران لایه‌های بالاتر حل شوند. مثلاً در همین سازمانی که به آن اشاره کردم، اگر شاخص‌های ارزیابی عملکرد تغییر کرده و یک سیستم حرفه‌ای‌تر برای اتوماسیون اداری طراحی شود،‌ ردیابی و ثبت و ضبط عملکردها دشوار نخواهد بود. ضمن این‌که با تغییر نظام جبران خدمات، می‌شود به کسانی که وظایف محوله‌ی خود را در طی ساعات رسمی به پایان رسانده‌اند پاداش داد. با این شیوه، حتی به فرض این‌که هزینه‌های منابع انسانی در بخش ستادی کاهش پیدا نکند (پاداش عملکرد به جای ساعات اضافه‌کاری)، سرعت پاسخ‌گویی و راندمان عملیاتی سازمان افزایش پیدا خواهد کرد.

در میان سیستم‌هایی که توسط انسان‌ها بنا شده‌اند (حکومت‌ها، سازمان‌ها، پلتفرم‌ها، اکوسیستم‌های اقتصادی و ...)‌ به ندرت می‌توانید مشکلاتی سیستمی را پیدا کنید که قابل حل نباشند. از این نظر، وضعیت کاملاً با سیستم‌های طبیعی (مثلاً‌ کل کره‌ی زمین یا کل عالم هستی) متفاوت است. شما هر چقدر هم دل‌تان برای موش‌هایی که گربه‌ها می‌خورند بسوزد یا برای آهوهایی که توسط شیرها دریده می‌شود گریه کنید،‌ در نهایت نمی‌توانید تغییری بنیادی در این ساختار ایجاد کرده و تمام موش‌ها و آهوها را نجات دهید).

اما نباید یک نکته را فراموش کنیم: مشکلات سیستمی قابل حل‌اند، به شرطی که بپذیریم آن‌ها «سیستمی» هستند و بر این اساس به سراغ راهکارهای سیستمی هم برویم.

ما گاهی برای حل مشکلات سیستمی به سراغ راهکارهای فردی می‌رویم. مثلاً در همین سازمان مورد اشاره، وقتی متوجه می‌شویم که فردی در طول روز کار مردم را راه نینداخته یا نامه‌ای را دیر ارسال کرده است، او را اخراج می‌کنیم.

ممکن است با چنین کاری،‌ چهر‌ه‌ای مردمی و دلسوز هم از ما به وجود بیاید. عده‌ای هم خوشحال شوند که برخوردی قاطع صورت گرفته است، اما سیستم به گونه‌ای است که در نهایت، افراد دیگر همان الگوی رفتاری را تکرار خواهند کرد.

چه بسا مدیر سازمان بتواند با تغییر سیستم‌های سنجش عملکرد و جبران خدمات، نهایتاً همین فرد خاطی را هم به رفتار درست وادار کند. هیچ‌کس هم اخراج نشود. اما فرایندها و شیوه‌های تعامل به شکلی اصلاح شوند که زمینه‌ی تکرار خطا وجود نداشته باشد.

مشکلی که در این‌جا وجود دارد این است که معمولاً رفتار انسان‌ها بیشتر از ساختار سیستم‌ها به چشم می‌آید. برای تشخیص انسانی که رفتار نادرست انجام داده، پدر کم‌سواد من هم کافی است. اما برای تشخیص مشکلی که در طراحی یک سیستم وجود دارد،‌ ممکن است به چند نفر محقق یا مشاور نیاز داشته باشید یا لازم باشد چند هزار صفحه از کتابی مثل عارضه‌یابی سیستم‌های مانای لَسل را دقیق بخوانید و عمیق درک کنید.

به همین علت، بسیاری از ما به سراغ راهکار ساده‌تر می‌‌رویم و ترجیح می‌دهیم مشکلات را در انسان‌ها دیده و به تغییر آن‌ها اکتفا کنیم.

تعبیری که در سال‌های اخیر رواج یافته و مدام می‌گویند که فلانی پاکدست است،‌ از همین جنس است. بی‌تردید پاک‌دستی، شرط لازم است اما کافی نیست. درست مانند این‌که بگوییم «از مزایای فلان شخص که رانندگی خودرو شما را بر عهده دارد این است که در جمجمه‌اش مغز قرار دارد.» این ویژگی مهم است. اما چیزی نیست که آن‌قدر روی آن تأکید کنیم.

کسانی که با مدیریت آشنا هستند،‌ انتظار دارند بشنوند: «فلانی، متخصص تشخیص مشکلات سیستمی و فسادهای سیستمی و اصلاح سیستم‌ها است.» البته که این چیزی از اهمیت داشتن مغز در جمجمه کم نخواهد کرد.

چرا ما این تعبیر و توصیف را کمتر می‌شنویم؟ چرا نگاه سیستمی به عنوان یک تخصص یا توانمندی مطرح نمی‌شود؟ به گمان من، بخشی از ماجرا به همین نکته باز می‌گردد که به علت درک نادرست کلمه‌ی سیستمی، اساساً حاضر به پذیرش مشکلات سیستمی نیستیم و وجود آن‌ها را انکار می‌کنیم.

در این‌جا لازم است اشاره‌ی کوتاهی هم به کلمه‌ی فساد داشته باشم. بسیاری از ما معمولاً فساد را به معنای دزدی در نظر می‌گیریم. مدیران فاسد هم در نگاه‌مان معمولاً کسانی هستند که اختلاس یا رانت‌خواری کرده‌اند.

این در حالی است که در نگاه سیستمی، هر شکلی از ناکارآمدی و فاصله گرفتن سیستم از ظرفیت اصلی عملکرد خود، می‌تواند نمونه‌ای از فساد باشد.

وقتی ما می‌گوییم این سیب فاسد شده است، سیب نه اختلاس کرده و نه رانت‌خواری. صرفاً دیگر طعم قبلی خود را ندارد و کارایی خود را – برای خورده شدن – از دست داده است.

پس اگر مثلاً یک سیستم ظرفیت آن را دارد که کار مردم را در سه روز راه بیندازد اما این کار در پنج روز انجام می‌شود، این سیستم فاسد است. چون به سمت ناکارآمدی حرکت کرده است. و نیز اگر فردی در سیستمی به جایگاهی رسیده که شایستگی آن را ندارد، می‌توان آن را مصداق فساد دانست. چاره چیست؟ این‌که ما در سیستم فاسد، صرفاً به دنبال فرد فاسد نگردیم. بلکه به این فکر کنیم که آیا می‌شود با راهکاری سیستمی، این فساد را کاهش داد یا از بین برد؟

این نگاه قطعاً عمیق‌تر است و اثر ماندگارتری دارد.

طی سال‌های اخیر، هزاران نمونه از تغییرات سیستمی در کشور روی داده است. یعنی مدیران و تصمیم‌گیران به نتیجه رسیده‌اند که یک مشکل سیستمی یا فساد سیستمی وجود دارد و کوشیده‌اند با راهکار سیستمی این مشکلات و فسادها را کاهش داده یا حل کنند.

اجازه بدهید چند مثال بزنم. برای پیدا کردن مثال،‌ باید به مواردی فکر کنیم که المانی به سیستم افزوده شده، یا المانی حذف شده، یا المان‌ها ترکیب و تجزیه شده، یا تعامل المان‌ها تغییر کرده و یا فرایندها تغییر یافته‌اند.

در دوران کرونا، ستاد کرونا تشیل شد. این ستاد در واقع اضافه کردن یک المان به سیستم مدیریت کشور است. پس راهکاری سیستمی برای مواجهه با یک مشکل سیستمی به کار گرفته شده است. قاعدتاً هدف از تأسیس این المان جدید، افزایش کارایی و کاهش ناهماهنگی‌های موجود در سیستم کشور بوده است (چون طبیعتاً سیستم عادی کشور برای مواجهه با چنین بحرانی طراحی نشده بوده است).

تشکیل شورای عالی هماهنگی اقتصادی سران قوا، یک ابتکار سیستمی بوده است. پس قاعدتاً مشکلی سیستمی دیده شده که رهبری به سراغ راهکاری سیستمی رفته‌اند.

به عنوان نمونه‌ای دیگر، ادغام وزارت‌خانه‌ راه و ترابری با وزارت‌خانه‌ مسکن و شهرسازی و تشکیل وزارت‌خانه‌ی راه و شهرسازی هم، یک راهکار سیستمی بوده که قطعاً برای رفع یک مشکل سیستمی و با هدف کاهش ناکارآمدی‌های سیستمی به کار گرفته شده است.

در سطح عملیاتی، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، طی سال‌های اخیر، پایگاه‌های داده‌ی بسیاری از سازمان‌ها را به یکدیگر متصل کرد. بسیاری از ما نشانه‌های این یکپارچگی را در هنگام استفاده از خدمات دولتی تجربه کرده‌ایم.

در سطح فرایندی، اخیراً اعلام شد که ترخیص کالاها از گمرک،‌ بیست‌و‌چهار ساعته شده و نظارت‌های پیشین به نظارت‌های پسین تبدیل شده است.

حتی خروجی طرح صیانت هم – که بسیاری از مردم از جمله نویسنده‌ی این مطلب منتقد آن هستند - مجموعه‌ای از  اقدامات سیستمی خواهد بود. چون در قالب آن، احتمالاً نهادها و بازیگرانی به بخش حاکمیتی فضای دیجیتال کشور اضافه شده و نیز روابط و فرایندهای جدیدی تعریف خواهد شد.

اقدامات سیستمی – بسته به عمق نگاه و نوع نگرش اقدام‌کنندگان - می‌توانند مثبت یا منفی، کارآمد یا ناکارآمد، مخرب یا سازنده باشند. اما هر چه هستند «سیستمی»‌اند و قاعدتاً به زعم مدیران و تصمیم‌گیران و سیاست‌گذاران، در مواجهه با مشکلات و فسادهای سیستمی شکل می‌گیرند و انجام می‌شوند.

پس ما نمی‌توانیم هر روز اقدامات سیستمی انجام دهیم و راهکار‌های سیستمی به کار بگیریم، اما هم‌زمان هم بگوییم هیچ نوع مشکل سیستمی یا فساد سیستمی وجود ندارد.

اتفاقاً باید همه‌ی ما، چه در سطح مردم چه در سطح مسئولان، مدام بر این نکته تأکید کنیم که «مدیریت اثربخش، یعنی جستجوی فسادها و مشکلات سیستمی و تمرکز بر روی اقدامات سیستمی برای حل پایدار آن‌ها.»

این‌که در سال‌های اخیر، بارها اصطلاح سلطان نفت و سلطان سکه و سلطان مرغ و تخم مرغ را شنیده‌ایم و به اندازه‌ی یک سلسله‌ی طولانی، پادشاه کشف کرده و اعلام کرده‌ایم، نشانه‌ای از تمرکز بر روی افراد به جای حساس شدن به سیستم‌ها بوده است.

طبیعی است که مسئولین کشور باید «فسادهای فردی» را جستجو کرده و چنین افرادی را به جامعه معرفی نموده و مجازات کنند. اما نباید مطالبه‌های ما مردم و رسانه‌ها به شکلی باشد که مدیران احساس کنند خواسته‌ی جامعه، صرفاً «حذف این» و «مجازات آن» و «کنار گذاشتن آن دیگری» خلاصه می‌شود.

چقدر خوب خواهد بود اگر بحث‌های ما در جامعه،‌ به جای این‌که له و علیه افراد باشد، بر روی نقد و ارزیابی سیستم‌ها و راهکارهای سیستمی متمرکز شود.

و چقدر زیبا خواهد بود اگر مدیران و سیاست‌گذاران، بیشتر از همیشه روی «مشکلات سیستمی» و «فسادهای سیستمی» متمرکز شوند و هر بار در گزارش‌های خود بگویند که در راستای افزایش کارآمدی‌ها و کمک به رشد و بالندگی کشور، چه تغییراتی در ساختارها و فرایندها داده‌اند. بی‌تردید چنین شیوه‌ای برای جامعه امیدبخش‌تر بوده و اثرات ماندگارتری خواهد داشت.

حرفم را با یک مثال ساده به پایان می‌برم و پیشاپیش از پیش‌پا‌افتاده بودن آن عذر می‌خواهم.

فرض کنید یک خودرو بنزینی را در اختیار کسی قرار می‌‌دهید و به او می‌گویید با این خودرو به سفر برو، اما مراقب کلمه‌‌ی «بنزین» و «پمپ بنزین» باش. هر جا که این کلمات را روی تابلو دیدی، به سرعت فاصله بگیر و دور شو. این راننده، اگر به این توصیه گوش دهد، در نهایت از گرسنگی تلف خواهد شد.

در دنیای مدیریت، «مشکل سیستمی» و «فساد سیستمی» دو کلمه‌ی کلیدی هستند. به همان اندازه که راننده باید همواره چشمش به دنبال «بنزین» باشد، مدیر هم باید هر روز به دنبال مشکلات سیستمی و فسادهای سیستمی بگردد.

این نه فقط برای ساختارهای کلان اداری، بلکه برای یک شرکت کوچک چند‌ده‌نفری هم مصداق دارد. بیایید با ترس از این واژه‌ها را کنار بگذاریم. با آن‌ها کنار بیاییم و درباره‌شان حرف بزنیم. حرکت به سمت یک سیستم کارآمد، جز از این مسیر نمی‌گذرد.