مرضیه محمودی - روزنامه همشهری
رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهـــــــــانگردی ایران می‌گوید:«400میلیارد تومان پول بلیت مردم دست ایرلاین‌ها و آژانس‌هاست که با آن کاسبی می‌کنند.» اما از سوی دیگر ایرلاین‌ها به جای بازگرداندن پول مسافران به آنها پیشنهادهای ویژه می‌دهند؛ اینکه به جای پول بلیت عطر و ادکلن بخرند.
به گزارش همشهری،این پیشنهاد ایرلاین‌های خارجی در حالی صورت گرفته است که سازمان هواپیمایی کشوری در بخشنامه اسفندماه98 تمامی ایرلاین‌ها را موظف به بازپرداخت پول بلیت مسافران کرد و البته که ایرلاین‌های داخلی حدود یک‌هزار میلیارد تومان از مطالبات مسافران را بازگرداندند.
اما برخی ایرلاین‌های خارجی نظیر لوفت‌هانزا از مسافران طلبکار خود خواسته‌اند تاریخ بلیت را تغییر دهند و از بلیت فروخته شده استفاده کنند. هواپیمایی ایرعربیا هم گفته است به مسافران خود اعتبار پرواز مجدد می‌دهد. اما خطوط هوایی قطر در اقدامی عجیب به مسافران پروازهای کنسل شده که بلیت‌های خریداری شده روی دستشان مانده است، اعلام کرد: «یا تاریخ پرواز را تغییر دهید یا از فری‌شاپ این پرواز به میزان قیمت بلیت فروخته شده عطر و ادکلن بخرید.»
مسعود اسعدی‌سامانی، دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی در این رابطه می‌گوید: «درآمد ایرلاین‌های خارجی نسبت به بدهی آنها به مسافران خیلی بیشتر است، با این حال برای پرداخت پول مسافران تخلف می‌کنند.»
کرونا که آمد پروازها کنسل شد، ولی برخی مسافران چندین‌ماه پیش از پرواز، پول بلیت‌ها را پرداخت کرده‌اند و این پول باید به مسافران بازگردد. اما یا دفاتر صدور بلیت تعطیل هستند یا شماره‌های پاسخگو، شبیه روبات‌ها، جواب‌های رسمی و سربالا می‌دهند؟ اگر پیگیری بیشتری انجام دهید، می‌گویند: «تا 2ماه بعد از انجام نخستین پرواز خارجی صبر کنید تا پس از آن پول بلیت‌ها را پس دهیم.»
مسافرانی که پروازهایشان به‌دلیل کرونا لغو شد نیز باید امیدوار باشند که نمایندگان ایرلاین‌های خارجی در ایران بتوانند در نخستین فرصت ممکن، تحریم‌ها را دور بزنند و پول بلیت‌ها را نقدی از ایرلاین خارجی بگیرند و به مسافران پرداخت کنند. اما چرا هنوز بسیاری از مسافران بهای بلیت‌های کنسل شده خود را دریافت نکرده‌اند؟
برو شارجه پولت رو پس بگیر!
یکی از پروازهای کنسل شده اسفند پارسال، پرواز تهران- شارجه- بنگلور خط هوایی ایرعربیا است. ایرعربیا در اطلاعیه ششم اسفندماه 98اعلام کرده بود: «تمامی پروازهای هواپیمایی ایرعربیا تا اطلاع ثانوی کنسل است و درصورت درخواست، مبلغ کامل بلیت کنسل شده به آژانس صادرکننده بازگردانده می‌شود.»
در تماس با نماینده یک شرکت خدمات گردشگری اما در پاسخ به مراجعان گفته است: «ایرعربیا هیچ وجهی بابت بلیت کنسل شده پرداخت نمی‌کند و معادل هزینه بلیت در حساب آژانس می‌ماند و مسافر می‌تواند تا یک‌سال از این اعتبار استفاده کند.»
جز این راهی وجود ندارد و کارشناس آژانس صادرکننده در نهایت با عصبانیت می‌گوید: «اگر اعتراضی داری برو دفتر شارجه!»
کارشناس مورد نظر در قرنطینه است
ایرعربیا دست‌کم 5 دفتر در ایران دارد. در فاصله هفته آخر اسفندماه تا هفته اول اردیبهشت، تلفن گویا پاسخگوی شماست و مدام اعلام می‌کند: «دفتر تا اطلاع ثانوی تعطیل است.» در این فاصله تنها شماره پاسخگو، شماره همراهی است که کارشناس آن در جریان هیچ‌چیز نیست؛ نه زمان بازگشایی دفتر، نه نحوه استرداد بلیت و نه صحبت‌های همکارش درباره کارت اعتباری! کارشناس شما را به مقام بالاتر وصل نمی‌کند و از شما می‌خواهد با آژانس صادرکننده بلیت تماس بگیرید.
از نماینده رسمی بپرسید!
تماس دوم با آژانس صادرکننده به دعوا منتهی شده است. راهکار بهتر مکاتبه با دفتر اصلی آژانس در امارات است. پاسخ ایمیل‌ها کوتاه و محترمانه است اما واضح نیست. 2 هفته در حال بررسی هستند و بعد اعلام می‌کنند که «هزینه بازگردانده می‌شود. اما تنها از طریق آژانس صادرکننده و نماینده رسمی ایرلاین در ایران. تأکیدات ضروری انجام و پرونده نیز به‌صورت ویژه بررسی شده و آژانس صادرکننده بلیت باید بهای بلیت را بپردازد.»
سؤال این است که این پرداخت نقدی انجام می‌شود یا به‌صورت اعتبار خرید بلیت مجدد است؟
اما آژانس‌های صادرکننده بلیت و حتی نماینده ایرعربیا به‌عنوان یکی از ایرلاین‌هایی که بخشی از 400میلیارد تومان مردم در اختیارش است، می‌گوید: «این ایرلاین، در اطلاعیه جدید اعلام کرده است بهای بلیت را فقط در قالب «کرِدیت کارت» پرداخت می‌کند و هیچ پرداخت نقدی وجود ندارد.»
حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران در گفت‌وگو با همشهری، می‌گوید: این راهکار به نفع آژانس‌ها و ایرلاین‌هاست.
وی ادامه می‌دهد: «400میلیارد تومان از پول مردم چندماه است در حساب ایرلاین‌ها مانده؛ رقم‌های سنگینی که ایرلاین‌ها و نماینده آنها، با آن کاسبی می‌کنند. مردم سرگردان هم نمی‌توانند پول‌شان را پس بگیرند.»
2ماه بعد از نخستین پرواز
تا هفته دوم اردیبهشت‌ماه، ایرلاین‌ها و دفاتر آنها تعطیل هستند و کارشناسان این دفاتر نیز پاسخ مشخصی به مطالبات پرداخت وجه مسافران نمی‌دهند؛ حتی حاضر نیستند مسافر را به مدیر بالاتر وصل کنند.
با این حال مدیر داخلی یکی از آژانس‌های گردشگری که نماینده ایرلاین خارجی است به همشهری می‌گوید: «بهای بلیت حتما پرداخت می‌شود. اما 2ماه بعد از نخستین پرواز خارجی.» این پاسخ در حالی به مسافران طلبکار داده می‌شود که آژانس صادرکننده بلیت در تمام تماس‌ها تأکید کرده است که «هیچ پولی پرداخت نمی‌شود و اعتبار خرید بلیت مجددا به مسافران داده می‌شود. اگر هم مسافر نخواهد سال‌جاری به سفر خارجی برود، مشکل خودش است و پولش سوخت می‌شود.»
امید اکبرپور، مدیر داخلی یکی از شرکت‌های خدمات گردشگری به همشهری می‌گوید: «ایرلاین‌های خارجی بهای بلیت کنسل شده را به‌صورت اعتبار صدور مجدد بلیت به آژانس‌های هوایی بازگردانده‌اند و حالا باید منتظر بمانیم پروازها از سر گرفته شود، بلیت‌های جدید به‌فروش برسد و بعد بهای بلیت مسافرانی که پروازهایشان کنسل شده پرداخت شود. راهکار دیگر مراجعه حضوری به مثلا دفتر شارجه و گرفتن پول نقد است که چون پرواز هم انجام نمی‌شود، امکان رفتن به دوبی وجود ندارد. از طرفی به‌دلیل تحریم‌ها امکان انتقال پول به داخل ایران وجود ندارد.»
تماس با چند آژانس هواپیمایی دیگر مشخص می‌کند برخی از آنها هزینه کنسلی بلیت را از تنخواه خود پرداخت می‌کنند اما چرا برخی دیگر از آژانس‌ها چنین رفتاری ندارند و پول مسافرانی را که پروازهایشان از دست رفته است، نمی‌دهند؟ نماینده ایرانی یکی از شرکت‌های هواپیمایی خارجی در ایران، می‌گوید: «برخی هزینه را از جیب خودشان می‌دهند. ما نمی‌دهیم. منتظریم تا مشکل را از راه دیگری حل کنیم.»
پول‌ها دست آژانس است
حرمت‌الله رفیعی، رئیس هیأت مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی معتقد است:«نهادهای نظارتی باید وارد موضوع شوند. 100 تا 200هزار نفر درگیر دریافت هزینه بلیت و رزرو هتل هستند و مردم نمی‌توانند شخصا پیگیر بازگشت پول خود باشند. 100هزار نفر بروند شکایت کنند؟! آیا افراد برای مبلغی خرد حاضر به شکایت و پیگیری روند قضایی و هزینه‌های آن هستند؟ قطعا نه. مردم یکی، دوهفته دیگر منتظر می‌مانند اما کم‌کم منصرف می‌شوند، ولی رقم نهایی، رقم بزرگی است.»
رفیعی می‌گوید: «ایرلاین‌های خارجی بخشنامه کرده‌اند که 2ماه بعد از نخستین پرواز بهای بلیت‌ها را می‌دهند اما این خلاف است. پول ایرلاین خارجی در حساب ایران است و با آن سرمایه‌گذاری می‌کند و سود می‌گیرد اما نماینده‌های آنها در داخل از حقوق مردم خودشان دفاع نمی‌کنند. اگر آژانس‌های هواپیمایی ادعایی غیر از این دارند اسناد و مدارک بیاورند، اگر نیاورند، یعنی دروغ گفته‌اند.»
پرواز را حفظ کن یا عطر بخر
مسافران ایرلاین‌های دیگر هم همین مشکل را دارند. نمونه دیگر پرواز ایران-قطر- بلژیک با هواپیمایی قطر است. 2 بلیت به مبلغ 1800دلار که به‌صورت آنلاین از سایت اصلی ایرلاین خریداری شده است. اینجا ماجرا کمی سخت‌تر است. دفتر و نماینده داخلی برای رسیدگی و شکایت وجود ندارد. بیش از یک‌ونیم‌ماه مکاتبه با هواپیمایی قطر هنوز نتیجه نداده است.
نتیجه مکاتبات هربار یکسان است. با ادبیاتی محترمانه از پیگیری شما «تشکر» می‌کنند و می‌خواهند که همچنان «صبر» کنید. بعد از یک‌ماه بالاخره اعلام می‌کنند «هیچ خبری از پرداخت پول نقد نیست» و چند راهکار وجود دارد، صدور کارت اعتباری برای رزرو بلیت از همان ایرلاین برای مسافر، امکان استفاده اعضای درجه یک خانواده از اعتبار بلیت و دست آخر کارشناس مربوطه در تماس تلفنی پیشنهاد می‌کند که معادل 1800دلار از فروشگاه آنلاین هواپیمایی قطر خرید کنید.
البته دامنه خرید کمی محدود است، شما می‌توانید 1800دلار (حدود 20میلیون تومان) عطر و ادکلن و اکسسواری بخرید.
نکته جالب ماجرا این است که بلیت پیگیری شده قبل از شیوع کرونا کنسل شده بود و با کسر مبلغی جریمه، مابقی به‌حساب اعتباری خریدار عودت داده می‌شد. اما این بلیت هم مشمول شرایط ویژه کرونا شده است. آخرین ایمیل هواپیمایی قطر برای پیگیری بازپرداخت پول بلیت‌های پروازهای کنسل شده، چنین است: «مجددا ایمیل بزنید تا پیگیری کنیم.» البته گزینه خرید عطر هنوز روی میز است.
ایرلاین‌های خارجی بخشنامه کردند که دو ماه بعد از اولین پرواز بهای بلیت‌های کنسل شده را می پردازند. اما این اقدام خلاف است و پول ایرلاین خارجی در حساب ایران است و با آن سرمایه‌گذاری می‌کنند و سود می‌گیرند و نماینده‌هایشان از حقوق مردم دفاع نمی‌کنند