شرق: اسکناس‌های چین و چروک‌دار و کهنه‌ای که ضخامت
روزهای اول را از دست داده‌اند و آنهایی را که گوشه ندارند، به حساب
نمی‌آورند و چسب‌خورده‌ها را دو بار می‌شمارند؛ این اتفاقات از عمده‌ترین
خطاهای پولشمارهای بانک‌ها هستند. در تمام بانک‌ها، از قدیمی‌ترین آنها که
اغلب کارمندان مجربی دارند گرفته تا بانک‌هایی که عمرشان کمتر از پنج‌سال
است، خطاهایی از سوی سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری رخ می‌دهند که این
خطا و اشتباهات می‌تواند به بزرگی انتقال وجه قابل‌توجهی به شماره حسابی
نادرست باشد یا به کوچکی کم و زیادشدن تعداد اسکناس‌های تحویل داده‌شده به
مشتری؛ حتی به اندازه یک اسکناس هزارتومانی.
در حالی که متصدیان
باجه‌های بانک در شعب مختلف، هرروز با انبوهی از اسکناس‌های ریز و درشت
سروکار دارند اما همیشه درصدی و احتمال خطایی هم در این کار وجود دارد؛
احتمال خطا از سوی متصدیان بانکی در ساعت‌های پیک و اوج شلوغی بانک‌ها و
ازدحام مشتریان بیشتر است. هرچند برای هر خطای بانکی، راه تشخیص و برگشت
وجود دارد اما اثبات برخی از خطاهای بانکی برای مشتریان کمی دشوار است؛
به‌خصوص خطایی که نرم‌افزاری نباشد. یکی از همان خطاهایی که اثبات آن
برای مشتریان سخت است، خطا در شمارش تعداد اسکناس‌هاست.
معمولا
اسکناس‌ها در بسته‌های صدتایی «بانداژ» می‌شود و در هر بسته صد اسکناس وجود
دارد. اما یکی از وظایف تعریف‌شده برای متصدی بانک، این است که هر بسته یا
هر مقدار پولی را که از مشتری دریافت می‌کند یا به مشتری تحویل می‌دهد،
بشمارد تا از تعداد اسکناس‌ها مطمئن شود. شمارش دستی وجه نقد وقت‌گیر است و
حتی حرفه‌ای‌هایش هم در مکانی شلوغ، تمرکز شمارش پول با انگشتانشان را از
دست می‌دهند و تکرار آن هم وقت زیادی می‌خواهد. بنابراین متصدیان بانک‌ها
برای شمارش وجه نقدی که در بانک جابه‌جا می‌شود، از پول‌شمار استفاده
می‌کنند. این دستگاه برای متصدیان بانکی، «پول‌شمار رومیزی» نام دارد.
بسیاری
از بانک‌ها این امکان را برای مشتریان هم فراهم کرده‌اند و مشتریان هم
می‌توانند با «پولشمارهای ایستاده» از تعداد اسکناس‌ها و مبلغ درست وجه
نقدی خود مطمئن شوند. اما داستان از جایی شروع می‌شود که درصد خطای این
پولشمارها که در برخی از برند‌ها این درصد بسیار بالاست، حساب و کتاب‌ها
را به هم می‌ریزد.
مشاع، کارشناس امور بانکی، درباره خطای
پولشمارهای بانکی در شمارش تعداد اسکناس‌ها می‌گوید: «در بانک‌ها از سه
دستگاه پول‌شمار استفاده می‌شود؛ یکی برای متصدیان بانک است که به آن
پول‌شمار رومیزی می‌گویند و یکی برای استفاده مشتریان است که پول‌شمار
ایستاده نام دارد. معمولا درصد خطای این پولشمارها بسته به اینکه ساخت
کدام کشور و شرکت باشند، چیزی بین ۱۰ تا ۲۰درصد است. اما پول‌شمار دیگری که
در بانک استفاده می‌شود، پول‌شمار دستگاه ATM یا همان عابربانک هر شعبه
است که کمترین درصد خطا متعلق به این دستگاه است.»
بانک‌ها و شعب
آنها از پول‌شمارهایی با برندهای مختلف استفاده می‌کنند. پس از نبود کارایی
مورد قبول در پولشمارهای ایرانی، پولشمارهای چینی بازار ایران را قبضه
کرده‌اند. مشاع در تشریح بیشترین خطای پولشمارها می‌گوید: «معمولا درصد
خطای پولشمارها زمانی بالا می‌رود که در بسته اسکناس صدتایی، پول‌هایی با
ضخامت کم و پاره‌شده یا اسکناس‌های بدون گوشه وجود داشته باشد که در این
صورت پول‌شمار، تعداد اسکناس‌ها را کمتر از عدد صدنشان می‌دهد. در صورتی هم
که اسکناس‌ها چسب‌خورده باشند، ممکن است دستگاه آن اسکناس را دو بار
بشمارد. بنابراین متصدی مجبور است برای کاهش درصد خطای پول‌شمار،
اسکناس‌های نو و سالم را از اسکناس‌های فرسوده و پاره جدا کند.»
او
با اشاره به استقبال‌نکردن بانک‌ها از دستگاه‌های پول‌شمار ایرانی در
بازار، ادامه می‌دهد: «مدتی پولشمارهای تولید ایران با برند یک شرکت در
بازار عرضه شد اما بسیاری از شعبه‌ها تنها پس از دوماه استفاده از این برند
ایرانی، این دستگاه‌ها را کنار گذاشتند و پولشمارهای چینی را که به‌مراتب
کیفیت بهتری نسبت به قبلی داشت، جایگزین آن کردند چون درصد خطای این
پولشمارهای ایرانی حتی به ۵۰ درصد هم می‌رسید و همیشه مشکل فنی داشت و
باعث اتلاف وقت می‌شد.»
علاوه بر جداکردن اسکناس‌های سالم از
اسکناس‌های فرسوده، راهکار دیگری هم برای کاهش درصد خطای پولشمارها وجود
دارد و آن هم این است که میزان سرعت شمارش اسکناس دستگاه پول‌شمار، روی
سرعت کند تنظیم شود. معمولا دستگاه‌های پول‌شمار قابلیت تنظیم روی سرعت
بالا، متوسط و کند را دارند. یکی از متصدیان بانک ملی در یکی از شعبه‌های
تهران می‌گوید: «برای کاهش ریسک، بسته‌های اسکناس را چندبار با دستگاه
می‌شمارم و چون امکان استفاده از پول‌شمار ایستاده برای مشتریان فراهم است،
به آنها توصیه می‌کنم قبل از خروج از شعبه از تعداد اسکناس‌ها مطمئن
شوند.»
در حالی که راهکارهایی برای کاهش درصد خطای استفاده از
پولشمارها وجود دارد، اما متصدیان بانک‌ها همیشه شانس جلوگیری از بروز
این اشتباهات را ندارند و بار‌ها شاهد مراجعه‌کنندگان با شکایت از کسری
تعداد اسکناس‌ها بوده‌اند. در این صورت، کار برای متصدیان سخت می‌شود چراکه
این متصدی است که تصمیم می‌گیرد با شواهد موجود ادعای مشتری را بپذیرد یا
این مشتری را برنجاند و از دست دهد. اما مشتریانی که با این مشکل مواجه
شدند، چندین راه برای اثبات ادعای خود دارند.
مشاع، کارشناس امور
بانکی، در این‌باره می‌گوید: «پولشمارهای دستگاه ATM کمترین میزان خطا را
دارد و اگر هم خطایی رخ دهد، اشتباه مربوط به متصدی مسوول ATM بوده که
احتمالا باکس‌ها را در داخل دستگاه به طور مرتب نگذاشته است. هر باکسی برای
یک اسکناس مشخصی در نظر گرفته شده است؛ یعنی یکی از باکس‌ها تنها مختص به
اسکناس‌های پنج‌هزارتومانی و باکس دیگر مختص اسکناس‌های ۱۰هزارتومانی است
که متصدی باید این باکس‌ها را در جای مشخص خود که در داخل دستگاه ATM تعبیه
شده است، بگذارد؛ وگرنه ممکن است اسکناس پنج‌هزارتومانی به جای اسکناس
۱۰هزارتومانی به استفاده‌کننده از آن عابربانک داده شود.»
او ادامه
می‌دهد: «اما اگر این خطا هم رخ داد و میزان پول دریافتی مشتری از آن مبلغ
مورد نظر بیشتر یا کمتر شد، می‌توان به‌راحتی به این موضوع رسیدگی کرد
چراکه اولا تمام عابربانک‌ها از تمام فعالیت خود در طی ۲۴ساعت گزارش ارایه
می‌دهند که اصطلاحا به آن زورنال می‌گویند و بنابراین مشتری می‌تواند با
استناد بر آن گزارش ادعای خود را ثابت کند. دوما در تمام عابربانک‌ها
دوربین وجود دارد که فضای بیرونی ATM و خواسته مشتری و پول دریافتی آن را
ضبط و ثبت می‌کند. بنابراین در این قسمت، مشکلات قابل پیگیری هستند.»
مشاع
درباره رسیدگی به شکایات مبنی بر اینکه مبلغ دریافتی از متصدی در داخل
شعبه کمتر از مبلغ ثبت‌شده باشد، تاکید می‌کند: «اولا مشتریان باید باند
دور بسته‌های اسکناس دریافتی را به همراه داشته باشند چراکه مهر
منحصربه‌فرد متصدی‌ای که به امور بانکی مشتری رسیدگی کرده، روی آن باند ثبت
شده است و تنها آن متصدی باید پاسخگوی شکایت مشتری باشد. علاوه بر نام
متصدی میزان مبلغ وجه داخل بسته هم روی باند نوشته می‌شود اما در نهایت،
برای حفظ اصول مشتری‌مداری، اگر مراجعه‌کننده از مشتریان معتمد و قدیمی
باشد، بدون چون و چرا ادعای مشتری پذیرفته می‌شود.»
به‌گفته این
کارشناس امور بانکی، اگر مراجعه‌کننده مدعی این باشد که تفاوت وجه
خواسته‌شده و تحویل داده‌شده مبلغ قابل‌توجهی باشد که متصدی این خطا را
تهدیدی برای امنیت شغلی خود بداند، پس از پایان ساعت کاری و در زمانی که
مدیر شعبه به اصطلاح صندوق‌ها را می‌بندد، به این مشکل رسیدگی می‌شود. در
ساعت شروع به کار، موجودی هر صندوق مشخص است و در پایان کار با توجه به
رسیدهایی که وجود دارد، موجودی صندوق‌ها حساب و کتاب می‌شود و اگر کسی چنین
شکایتی را از باجه‌ای داشته باشد، موجودی صندوق آن باجه با احتیاط بیشتری
محاسبه می‌شود و اگر دارایی صندوق بیشتر از وجوهی باشد که در رسیدهای
پرداختی آن روز به مشتریان داده شده، ادعای مشتری را قبول می‌کنند.»
هرچند
راهکارهایی برای خطاهای بانکی وجود دارد اما مشتریان باید حساب جیب خودشان
را داشته باشند و به تاکید تمام متصدیان، بهتر این است که مشتریان قبل از
اینکه از شعبه خارج شوند، یک‌بار پول‌های خود را بشمارند و از مبلغ وجه
دریافتی از متصدی مطمئن شوند؛ چون همین که مشتری از شعبه خارج می‌شود، قبول
ادعا برای بانکی‌ها سخت‌تر می‌شود.