چه چیزی محصول شرکت (اعم از کالا یا خدمات) ما را بر رقبا برتری می دهد؟ این سوالی است که همواره دغدغه همه مدیران تاریخ تولید و تجارت بوده است ؛ اگر شما هم مدیر یک مجموعه هستید، این سوال شما هم هست.
تا کنون پاسخ های زیر به این سوال داده شده است:
- قیمت محصول را تا حد امکان پایین بیاورید.
- کیفیت محصول خود را افزایش دهید.
- خدمات پس از فروش داشته باشید.
- قرعه کشی کنید و به برخی مشتریان جایزه دهید.
- ...
و در یک کلام "مشتری مدار" باشید.
همه این ها درست است. اگر شرکتی مشتری مدار نباشد ، در زمانه های که مشتری مداری از اصول لاینفک بازار است ، حتماً از رقبا عقب می افتد.
بنابراین ، مشتری مداری ، دیگر یک امتیاز برتری دهنده نیست ، بلکه تکلیفی است که شما را زنده نگه می دارد تا از دیگران عقب نمانید در حالی که سوال ما این است که چگونه سبقت بگیریم؟
واقعیت این است که "مشتری مداری" در رقابت ، اینک جای خود را به "مشتری نوازی" داده است.
اگر در مشتری مداری کوشیده می شود رضایت مشتری از بابت محصول و قیمت آسوده باشد ، نگاه "مشتری نوازی" ، فارغ از کالا یا خدمات ، معطوف به خود مشتری به عنوان یک "انسان منحصر بفرد" است.
اگر تا دیروز ، خودروسازها می کوشیدند بهترین محصول را ارائه کنند، امروز علاوه بر حفظ و ارتقاء کیفیت ، بر روی شخصی سازی تولیداتشان به طور ویژه کار می کنند. آنان ، در فرم پیش خرید خودرو ، از مشتری می خواهند به آنها بگوید چه چیزهایی در خوردو می خواهد: نوع دستگاه پخش کننده صوت و تصویر، رنگ داشبورد، نوع چراغ ها ، ارتفاع صندلی ها ،اسپورت بودن رینگ و لاستیک، درصدتیره بودن شیشه ها و "مطالبات خاص" دیگری که یک مشتری دارد و امکان فنی اش موجود است.
بدین ترتیب مشتری ، خودرویی دارد که فقط متعلق به اوست.
این ، البته سطح نازل مشتری نوازی است. سطح عالی مشتری نوازی این است که بی آن که او انتظار داشته باشد ، بعد از این که خرید را انجام داد ، همچنان خود را "در معرض توجه ویژه شرکت " ببینید.
اگر شما مدیر یک آژانس گردشگری هستید و یک گروه 20 نفری را به مالزی فرستاده اید ، بعد از ثبت نام آنها ، به مدارک شان نگاه کنید تا ببینید تاریخ مهمی در زندگی آن 20 نفر وجود دارد؟ ممکن است متوجه شوید که در یک هفته ای که آنها مهمان آژانس شما هستند ، سالروز تولد یکی و سالگرد ازدواج یک زوج است. اگر شما به تور لیدرتان بسپارید که کیک و گلی بگیرد و بی آن که قبلاً خبر داده باشد ، یک جشن گروهی از طرف آژانس تان برایشان بگیرد، شما مشتری نوازی کرده اید و آنها بعد از بازگشت از سفر ،این خاطره را بارها و بارها تعریف می کنند و این ، بزرگ ترین تبلیغ برای شما خواهد بود که سالیان سال بی هیچ هزینه ای ادامه خواهد داشت.
مدیر یکی از آژانس های گردشگری می گفت: گروهی را به ترکیه فرستاده بودم. آنها برای شرکت در یکی از برنامه های تور ، با مینی بوس توریستی وارد مجموعه شدند و وقتی بیرون آمدند ، دیدند که مینی بوس شان نیست!
در اینجا بود که تور لیدر به آنان چند خودروی بسیار شیک لیموزین نشان داد و گفت: بفرمایید! با این لیموزین ها بر می گردیم.
آنها در حالی که صدها توریست ایرانی و خارجی با حسرت نگاه شان می کردند ، همانند شاهزادگان سوار لیموزین هایشان شدند و برگشتند.
"اعطای سخاوتمندانه"، فراتر از تعهد خود و بالاتر از انتظار مشتری و "رفتار بسیار صمیمانه" با مشتری ، شما را وارد فاز "مشتری نوازی" می کند. مشتری نوازی ، حد پایان ندارد و در این رقابت ، کسانی برنده اند که در عین رقابت پذیری کالا یا خدمات شان ، بیش از دیگران ، "مشتری نواز" باشند.
ببینید در بیزینس شما ، چه چیزهایی می تواند "سخاوتمندانه و فراتر از تعهد و انتظار" به مشتریان تان که هر کدام "یک انسان منحصر بفرد" هستند ، ارائه شود؟
پاسخ به این سؤال ، یکی از اضلاع موفقیت شما را شکل خواهد داد.