۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود

اشاره: این مطلب از درس های آکادمی فروش، بازنشر می شود.
 

تاکنون مطالب زیادی در زمینه توقف رویه هایی همچون ارسال ایمیل های خودکار، اسپم و یا تله های لینکداین و یا استفاده از اکانت های جعلی در شبکه های اجتماعی منتشر کرده ایم؛ اما در مطلب پیش رو قصد داریم فروشندگان را از مواردی مطلع کنیم که از اشتباهات رایج در تماس با مشتری است و در صورت بی توجهی به آنها تبعات بدی گریبانشان را خواهد گرفت. چرا که مهمترین موضوع در فروش جلب اعتماد مشتری است و در صورت از دست دادن آن، احتمالاً در فروش با مشکل مواجه شویم.

۱. تظاهر به افقی روشن

مدیر بازاریابی شرکت داک سند می گوید، وقتی که از فروش موفق محصولی مطمئن نیستید و یا اگر تا آن لحظه فروش خوبی نداشته اید ازآن پیش مشتری بزرگنمایی نکنید چرا که جنس خوب نیازی به تعریف و تمجید اضافی ندارد.

بسیاری از فروشندگان در دام اشتباهات رایج در تماس با مشتری می افتند.

اگر شما برای عقد قراردادی با یک شرکت اقدام می کنید، به یاد داشته باشید که آخرین کاری که باید انجام دهید ارائه اطلاعات اضافه است و نه اولین کار! به عقیده بسیاری از کارشناسان، وقت افراد ارزشمندترین چیزی است که در مذاکرات برای فروش باید به آن توجه کرد و توضیحات اضافه و تعریف های بیهوده از محصول یا خدمات نوعی خودستایی از محصول به حساب می آید و مدیر سازمانی که قرار است از خدمات یا محصولات شما استفاده کند احتمالاً متوجه این قضیه خواهد شد و در آن صورت ضربه مهلکی به اعتبار و حیثیت شما وارد می شود.

پس هرگز درباره نیات واقعی خود فریبکاری نکنید. چه با نگهبان صحبت می کنید یا مدیر رده چندم یا مدیر ارشد یک شرکت، شما همواره باید صداقت را سرلوحه کار خود قرار دهید. اغراق و تظاهر ممکن است تمام تلاش شما برای فروش محصول را بی ثمر کند پس در ارائه محصول خود صداقت داشته باشید چرا که دیر یا زود کیفیت محصول شما مشخص خواهد شد و این وجهه شرکت شما است که در این بین آسیب می بیند.

۲. استفاده از RE: در موضوع ایمیل

به تازگی رسم جدید و ناپسندی را در بین فروشندگان مشاهده می کنیم که برای تبلیغ محصول خود، ایمیلی با موضوع RE: به معنای پاسخ ایمیل قبلی شما که برایتان ارسال می کنند و افراد را از روی کنجکاوی ترغیب به باز کردن ایمیل می نمایند.

در واقع فروشندگان از این حقه کوچک برای جلب نظر مشتریان برای باز کردن ایمیل استفاده می کنند که از اشتباهات رایج در تماس با مشتری است چرا که Re به معنای این است که شما آن فرد را می شناسید و قبلا برای او ایمیلی ارسال کرده اید و حال او در پاسخ به شما ایمیل دیگری فرستاده است.

فروشندگان واقعی باید به فعالیت های مفید دیگر برای فروش بیشتر بپردازند چرا که اگر جنس و کالای شما با کیفیت باشد، نیازی به استفاده از حقه ای غیراخلاقی برای معرفی آن نیست.

این حقه ساده به سادگی اعتبار شرکت شما را به کلی از بین می برد و فروشنده و شرکتی که اعتباری نزد خریدار ندارد، نمی تواند در آینده محصولات خود را به او بفروشد.


۳. حقه پیام تلفنی با مضمون با من تماس بگیرید!

درست مثل ترفند Re: در ایمیل ها، برخی از فروشندگان نیز با شماره های مختلف تماس می گیرند و وقتی فرد گوشی را بر ندارد، یک پیام با مضمون با من تماس بگیرید برای او می گذارند.

ربکا بمن که یک بازاریاب محتوا در شرکت برد دیلر است می گوید، هیچ چیز بدتر از این نیست که یک پیام صوتی برای شما از فردی ناشناس ارسال شود و هیچ اطلاعاتی در مورد هویت فرد تماس گیرنده و علت تماس و شرکت و … در تماس صوتی ارائه نشده باشد.

با ارائه نکردن اطلاعات و معرفی نکردن خود، در واقع باعث اشتباهات رایج در تماس با مشتری و عدم تماس مشتری با خود می شوید چرا که این روزها مردم به تماس های مشکوک و ناشناس جواب نمی دهند. اما اگر صادقانه خود و شرکت و محصولتان را معرفی کنید، احتمال اینکه مخاطب شما به محصول شما علاقه مند باشد وجود دارد و ممکن است برای کسب اطلاعات بیشتر با شما تماس بگیرد.

۴. ارسال دعوتنامه های تقویمی ناخواسته

به تازگی در اینباکس خود دعوتنامه های ناشناس و ناخواسته ای را در تقویم خود مشاهده می کنم که فرد ارسال کننده آن دعوتنامه را نمی شناسم. با کمی پرس و جو از اطرافیان متوجه شدم که در تجربه این مورد تنها نیستم چرا که این کار به صورت گسترده از سوی برخی فروشندگان در حال انجام است و در واقع آنها برای فرار از فیلتر شدن اسپم، رو به این کار آورده اند.

برخی از شما ممکن است بگویید، عجب فکر خوبی!  دوباره در مورد این موضوع فکر کنید چون از موارد اشتباهات رایج در تماس با مشتری می باشد. من قربانی این کار هستم و در یک مورد با اشتباه گرفتن تاریخ قراری که با یک فرد حقیقی داشتم با یکی از این دعوتنامه های فروشندگان، به سر قراری رفتم که وجود نداشت.

۵. بر روی خود تمرکز کنید

مارک ویشک که یک فروشنده برجسته در بوستون به شمار می رود، معتقد است تعریف و تمجید بی جهت از محصول و خدمات خود، کمکی به شما نمی کند. نگرانی از ارائه خود واقعی و توانایی ها و قابلیت های واقعی محصول خود را کنار بگذارید و بر روی آنها تمرکز کنید.

۶. عدم آمادگی مراسم معارفه محصول

برخی از مدیران شرکت ها در معرفی محصول خود عجله دارند و حاضرند که یک جلسه معارفه سریع برگزار کنند اما هیچ چیز اماده نباشد. در این صورت تنها وقت حضار تلف می شود و این موضوع  موجب بی اعتمادی آنها به شرکت شما خواهد شد.

قبل از اینکه هر جلسه ای برای مشتریان ترتیب دهید، از خود بپرسید ارزش این جلسه برای مشتریان من چقدر خواهد بود؟ پس اگر برنامه خاصی برای ارائه در جلسه ندارید بهتر است جلسه را کنسل کرده و با تماس با مشتریان خود زمان بعدی را برای حضور در جلسه به آنها اعلام کنید. چرا که بدون آمادگی برای ارائه محصول در جلسه معارفه، تنها وقت خود و حضار را تلف خواهید کرد.

۷. گوش ندادن

داگلاس رایس که یکی از بازاریابان حرفه ای در بخش فروش جهان به شمار می رود، در یکی از پست های خود خوب گوش ندادن به حرف های مشتری را دشمن شماره یک عدم فروش مناسب و از اشتباهات رایج در تماس با مشتری دانسته است.

اگر خوب به حرف های مشتری گوش ندهید، او شما را به زودی فراموش می کند. مشتریان دوست دارند قبل از اینکه دست به خریدی بزنند، حرفهایشان شنیده شود؛ پس گوش دادن به حرف های مشتری حتی اگر با صدای بلند در حال صحبت کردن بود، امری مهم تلقی می شود.

۸. تلاش برای فروش از راه درست

گاهی فروش کار سخت و پیچیده ای نیست و تنها باید از راه درست آن وارد شد. شرکت هایی وجود دارند که با بررسی نیازهای مشتریان، انواع مختلف محصولات را برای ذائقه های مختلف مشتریان تولید می کنند و به سادگی میزان فروش بالایی را نیز برای خود رقم می زنند. تنها کافیست بدانید مشتری به دنبال چه چیزی است.

مشکلی که وجود دارد این است که بسیاری از فروشندگان در تماس اول با مشتری می خواهند تا حداکثر ممکن محصول خود را به او بفروشند. اما اینکه مشتری درباره قیمت یا ویژگی های محصول از شما سوال بپرسد، لزوما به معنای اینکه او قصد خرید دارد نیست. شما به جای اینکه سعی در فروختن گران ترین اجناس خود به مشتری را داشته باشید، می توانید در حین خرید، به او در انتخاب بهترین نمونه کمک کنید حتی اگر محصولی که به او پیشنهاد می دهدی قیمت پایین تری داشته باشد.

۹. حقه هویج و چماق

برخی از فروشندگان در فروش خود از حقه هویچ و چماق استفاده می کنند. در حوزه نرم افزار به طور خاص، بسیاری از شرکت ها، محصول اولیه خود را رایگان ارائه می کنند اما پس از مدتی استفاده از ویژگی های مختلف، نرم افزار نیاز به پرداخت پول پیدا می کند و اینجاست که مشتری مجبور به پرداخت می شود چرا که به کار کردن با آن نرم افزار عادت کرده است و برای انجام کارهای خود به تمامی امکانات آن نیاز دارد؛ در نتیجه مجبور به پرداخت می شود.

 این در حالی است که برخی از شرکت ها قادرند مدت استفاده مجانی از نرم افزار را در اولین اتصال به اینترنت کم کنند به طوری که با مدت زمانی که در ابتدای نصب آن به مشتری اعلام شده است، متفاوت است. این کار به اعتبار شرکت شما لطمه وارد می کند و از  اشتباهات رایج در تماس با مشتری  است و مشتریان دیگر نیز نسبت به شرکت شما بی اعتماد می شوند.

۱۰. توهین به مشتری

یکی دیگر از اشتباهات فروشندگان این است که با توهین و استهزای سایر مشتریانی که در استفاده از محصول شرکت رقیب مشکل دارند سعی در توجیه محصول و شرکت خود می کنند.

با سوال کردن و گوش دادن درست به صحبت های مشتری جواب دقیق چالشی که در ذهن او به وجود آمده است را بدهید و از توضیحات اضافه و یا تخریب محصولات رقیب بپرهیزید.


۱۱. از شنیدن کلمه نه مائوس می شوند

برخی فروشندگان از شنیدن کلمه نه از جانب مشتری ناراحت می شوند اما باید به خاطر داشته باشید که مشتریان لزوماً با فروشنده هم سلیقه نیستند و ممکن است در برخی موارد با او اختلاف نظر داشته باشند. امروزه بردباری برای فروش یک محصول در نهایت منجر به فروش آن می شود اما با کم تحملی و رفتارهای فکر نشده با مشتری احتمال از دست دادن شانس فروش بسیار بالا می رود.

اگر پاسخ مشتری به پیشنهاد شما برای خرید منفی است، اشکالی ندارد و لزومی برای متقاعد سازی او برای خرید آن محصول وجود ندارد چرا که تنها وقت خود را تلف می کنید. پس بهتر است راه های دیگر را برای فروش امتحان کنید.

۱۲. تحمیل یک پیشنهاد به مشتری

گاهی برخی فروشندگان برای فروش کالای خود از پیشنهادات تحمیلی به مشتری استفاده می کنند اما بهتر است از انجام این کار دست بکشند چرا که باعث مقاومت مشتری در برابر خرید آن محصول می شود. بهتر است با طرح سوالات کاربردی از مشتری، بهترین پیشنهاد ممکن را به وی ارائه دهید.

۱۳. آنچه مشتری دوست دارد به او بگویید

برخی فروشندگان به خواسته های مشتری بی توجه هستند و هر آنچه از قبل در ذهن دارند را به او در مورد یک جنس می گویند؛ غافل از اینکه علایق مشتری چه است و چه دوست دارد بشنود. اگر آنچه مشتری در مورد یک جنس دوست دارد بشنود را به او بگویید، به راحتی می توانید جنس خود را بفروشید.

در بازار کنونی، سخت ترین بخش کار فروش ارائه توضیحات به مشتری برای فروش یک جنس است. برای این منظور می بایست اطلاعاتی که از یک جنس دارید را به درستی به مشتری منتقل کنید و به محض اینکه متوجه شدید مشتری قصد خرید آن محصول را دارد از ارائه توضیحات اضافی خودداری کنید.

۱۴. وعده های بیهوده

یکی از کارشناسان ارشد فروش معتقد است، بسیاری از فروشندگان در حین فروش وعده هایی به طرف مقابل می دهند که شرکت آنها توان انجام آنها را ندارد.  این رفتارها برای برقراری ارتباط موثر و دائم با مشتری سم و از جمله اشتباهات رایج در تماس با مشتری محسوب می شود چرا که موجب بی اعتمادی او نسبت به شرکت شما می شود.

اینکه شما  در مورد آینده محصول یا خدمات خود با مشتری صحبت کنید بسیار خوب است اما صحبت از مواردی که از عهده شما خارج است درست نیست.
 
۱۵. ایجاد حس گناه در مشتری در صورت عدم خرید از شما

برخی از فروشندگان پس از اینکه مشتری محصول یا خدمات آنها را نمی خرد، عادت دارند، طوری رفتار کنند که گویی مشتری گناه بزرگی مرتکب شده و مقصر انجام نشدن توافق او است. این رفتار حس بدی در مشتری ایجاد می کند به طوری که ممکن است به واسطه همین حس شرمساری هرگز برای خریدهای بعدی به شرکت شما برنگردد.