با طرح "مکنا" پلیس آشنا شوید

باشگاه خبرنگاران پلیس - مدیر طرح مکنا ( مدیریت کیفیت ناجا) گفت: گزارش های سیستم 197 و 110 نشان می دهد بخش زیادی از نارضایتی مردم از کلانتری هاست لذا در راستای ایجاد کیفیت و رشد و تعالی واحد های عملیاتی و اجرایی ناجا، تدبیری اندیشیده و طرح مکنا پیاده شد تا مقوله کیفیت در کلانتریها به عنوان سرانگشتان تماس پلیس با مردم هر چه بهتر اجرا شود.

به گزارش باشگاه خبرنگاران پلیس ، طرح مکنا که مخفف مدیریت کیفیت ناجا است تحولات مثبت ابتدا درکلانتریهای فرماندهی انتظامی تهران بزرگ ایجاد کرد  و بر این اساس قرار است در پاسگاهها، فرماندهی های مرزبانی، سازمان وظیفه عمومی، ادارات گذرنامه و ... پیاده و اجرا شود در خصوص کیفیت طرح مکنا ،چگونگی اجرای آن، اثرات و بازخوردهای این طرح گفتگویی با دکتر علی محمد احمدوند استاد رشته مدیریت سیستم ها انجام شده که در ادامه می خوانید.

  ابتدا مشخص کنیم که شما در طرح مکنا مشخصا بدنبال پیاده سازی چه محورهایی هستید؟

 مکنا بدنبال پیاده سازی این موارد است :بهسازی و خوشایند سازی محیط ، یکسان سازی چرخه انجام خدمات در واحدهای انتظامی در سریعترین زمان و برابر استانداردهای تعریف شده ، بهسازی الگوهای رفتاری کارکنان تا ضمن افزایش رضایت کارکنان و ارباب رجوع ، حقوق شهروندی رعایت شده و تفاوتی بین شاکی، متشاکی، متهم و شاهد نباشد.

فلسفه ایجاد طرح مکنا چه بوده است؟

از آنجایی که زیر ساخت اصلی هر توسعه، پیشرفت و تعالی، امنیت و احساس امنیت و برآورده سازی خواسته های ذی نفعان است و انسانها بر اساس اداراک خود از امنیت، رفتار می کنند احساس امنیت باید در آحاد جامعه و حتی کشورهای منطقه و دوست به نحوی جلوه گر باشد که در اولین نگاه به نظام، این احساس احصا شود لذا نگاه کیفی به عملکرد پلیس که محوری ترین سازمان درگیر در حوزه امنیت و نظم اجتماعی است، تعیین کننده می باشد و تمامی رفتارهای این سازمان در ایجاد و احساس امنیت تاثیر گذار است.

در نتیجه باید در سازمان ناجا ویژگی بالندگی، اطمینان آوری، و امنیت زایی جلوه گر باشداز سوی دیگر برخی از بخش های ناجا مانند کلانتریها و پاسگاهها به عنوان نماد و ویترین اصلی ناجا ، مستقیم با مردم در تعامل و ارتباط هستند و نقش مهمی در حفظ و استقرار نظم و امنیت، احساس امنیت و پیشگیری از جرم در جامعه ایفا می نمایند و سالیانه حدود 20 میلیون نفر خدمت به مردم ارائه می کنند.

 بر اساس نظر سنجی های بعمل آمده و گزارش های سیستم 197 و 110 نشان می دهد بخش زیادی از نارضایتی مردم از کلانتریها است لذا در راستای ایجاد کیفیت و رشد و تعالی واحد های عملیاتی و اجرایی ناجا، تدبیری اندیشیده و اقداماتی صورت گرفت تا مقوله کیفیت هر چه بهتر اجرا شود. البته هدف مشخص و ثابتی نمی توانیم تعیین کنیم و توقفی وجود ندارد چرا که این یک پروژه مصرفی نیست و یک فرایند است از این رو موضوع کیفیت در ناجا به صورت نظام مند و ملی برنامه ریزی شد و رده های بالا دستی در ناجا توجه کردند و آن را در دستور کار خود قرار دادند.

 ایده طرح مکنا از کجا نشات گرفت؟

ایده اصلی آن از سردار احمدی مقدم فرمانده ناجا بود و ایشان تصمیم گرفت تشکیلاتی که در پیشانی و لجمن سازمان قرار دارد کیفیت و تشکل کافی داشته باشند البته فرماندهان اسبق ناجا نیز به دنبال این مقوله بودند اما نوع نگاه و تعریف از موضوع متفاوت بود از این رو با تدبیر سردارفرمانده محترم ناجا از سال 1386 یک تیم علمی و اجرایی در حوزه کیفیت و تعالی در دفتر تحقیقات کاربردی معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا شد و به مطالعه تطبیقی این موضوع در پلیس های دنیا و همچنین طرح های انجام شده در ناجا پرداخت این طرح در ادامه مسیربا عنوان سیستم مدیریت کیفیت ناجا( مکنا) در قالب یک مدل و الگوی بومی و با همت و تلاش کارکنان درون سازمانی تهیه و طراحی شد که به جهت استقرار در یک نمونه پایلوت در آذر ماه 1389 با دستور سردار احمدی مقدم، کلانتریهای فاتب برای استقرار و پیاده سازی آزمایشی انتخاب شدند لذااصلاح کلانتریها، با ارائه نمونه های مناسب و الگوبرداری از آنها توسط دیگر کلانترها مد نظر قرار گرفت تا بلحاظ ساختاری، ظاهری و رفتاری در کلانتریها اتفاقات خوبی رخ دهد و بهبود کلانتریها و ارتقای کیفیت و رشد و تعالی آنها در قالب مدل مشخص و سیستم نظامند که استانداردهای ساختاری و رفتاری، کارکردی و زمینه ای در آن لحاظ شده باشد و از آن به نام کیفیت یاد می کنیم لحاظ شود و بعد در رقابت مسابقه ای به دنبال این هستیم این کیفیت هر روز بهتر از پیش شود و یا به عبارتی تعالی بوجود آید و اگرواحدها از حداقل ها برخوردار نباشند مستوجب برخورد عتاب آمیز می شوند تا مخاطبان و جامعه هدف که ذی نفعان سازمان ناجا قلمداد می شوند احساس رضایت بهتری در آنها  بوجود آید.

   آیا در رابطه با این تغییر، مقاومتی صورت گرفت؟

البته ناجا بسیار پیچیده، بزرگ از نظر جغرافیایی ،سلسله مراتبی ، تنوع و تخصص ماموریت ، پراکندگی عمودی و تفکیک افقی است واگر قرار است حرکتی بزرگ در یک سازمان حجیم،صورت گیرد به سادگی امکان پذیرنمی شود و مقاومتی صورت می گیرد اما مقاومت ها در ناجا خیلی جدی نبود زیرا این طرح بومی و آن را از خود می پنداشتند و در جهت منزلت، اعتبار و  تسهیل امورحرکت می کرد و طبیعتا مقاومت در گرو هدایت ، پشتیبانی مدیریت و رهبری عالی سازمانی است .

علاوه بر آن ، احساس ضرورت در ایجاد تحول ، رشد و تعالی از طریق گفتمان سازی، و مدیریت رفتارمنتقل شد. و رفتار نامطلوب گذشته کنار گذاشته و عدم رضایت از وضع موجود بوجود آمد زیرا سکون و رکود بزرگترین خطر برای یک سازمان است و ناجا هم یک سازمان رو به جلو و در حال حرکتی است که باید تصویر روشنی از آینده مطلوب داشته باشد و ترسیم این تصویر ، همان افق چشم انداز است . ناجا جزء معدود سازمانهایی است که جلوتر از سازمانهای دیگر سند راهبردی و چشم انداز مشترک مورد توافق ذی نفعان کلیدی به صورت درون زا با استفاده از نظرات تمامی افرادی که فردا روزباید به آن عمل کنند تدوین کرده است.

وجود این جهت گیری به دنبال ارائه الگو برای پلیس های منطقه ، جهان اسلام و مناطق بزرگتردرحد شایستگی نظام است که همگی داوطلب قدم برداشتن در آن باشند لذا طرح مکنا نیاز به طرح روشن علمی و متدولوژی دارد که در مراحل اولیه است و روزبروز ابعاد، موضوع، و رده های جدید را در بر می گیرد.

  ناجا ظرفیت سازمانی مورد نیاز برای این حرکت بزرگ را دارد؟

ایجاد تحول بزرگ علاوه بر دانش، تصویر روشنی از آینده یا همان چشم انداز نیاز دارد که به سمت آن حرکت کند و آنچه در آن قرار دارد کفایت لازم را نمی کند به عبارتی کافی و وافی نیست اما ناجا نشان داد دارای ظرفیت منابع انسانی، مالی، اطلاعاتی و مدیریت رهبری برای هدایت است از سوی دیگر با وجود فرهنگ شرقی ، اسلامی و گذشته تاریخی  و توسعه تجربی می تواند گام هایی بردارد که عبرت انگیز و چراغ راه آیندگان باشد لذا طرح مکنا با حرکت در نقاط محدود با موضوع کمتر و تمرکز بر نتایج موجود و ملموس زود هنگام، یک عامل اساسی برای اثر بخشی ، قابلیت ،تحول و شبکه سازی شد یعنی لازم بود تحول در کوتاهترین مدت، پیروزی و موفقیت افتخار آفرین عرضه کند علاوه بر آن همه چیزرا متعالی کردن متدولوژی استراتژیک است و آن دسته از امور که فوریت ، ضرورت و اهمیت بیشتری دارد دستاوردی برای حرکت بعدی و توسعه تدریجی است و همچنین بازیگران این عرصه، حلاوت و شیرینی موفقیت را درک کنند تا همراه و همسو و با انرژی جدید به میدان بیایند.

 نقش فرماندهی سازمان در تداوم  و پشتیبانی از این طرح چگونه بود؟

فرمانده ناجا همیشه جلوتر از همه بوده و به این موضوع اعتماد واعتقاد داشته و از آن پشتیبانی کرده است و اعتبار آن را سرمایه اجتماعی یا همان مشارکت مردمی می داند که برای تداوم این حرکت لازم است تا از حالت رده ای و سازمانی خارج و تبدیل به سرمایه اجتماعی شود در نتیجه آن با تغییرات مدیران و فرماندهان دستخوش تغییرجدی نشود ، نهادمند ، نهادینه و درونی شود تا همگان به آن دل ببندند و به آن توجه و علاقه نشان دهند اما تاکید می کنم آنچه اتفاق افتاده نقطه شروعی است که باید تعالی یابد.

 این طرح چه ویژگی دارد که آن را از سایر طرح ها متمایز کند؟

نکته مهم ، درون زایی و بومی بودن این طرح می باشد که مختص ناجا است و وارداتی، دیکته ای و تحمیلی نیست از دستاوردها و الگوهای دیگران استفاده نشده و به صورت اختیاری وهوشمندانه مطالعه  و تحقیق شده و مورد بهره برداری قرار گرفته است. مانند هر تحقیق علمی که مستقیم بدست آمده و صرفا از آنچه دیگران گفته اند کپی برداری نشده است با در نظر گرفتن مطالعات محیطی و مدل بومی ، تطبیق داده و پیاده سازی شده است. البته برای آنکه از قافله علمی دنیا عقب نمانیم بر روی الگوهای پیشرفته روز به روز مطالعه و تحقیق شده و از تجارب برتر داخلی و خارجی استفاده می شود. علاوه بر داشتن ویژگیهای بومی مانند الگوهای محیطی و رفتاری، حقوق شهروندی و سلامت اداری برگرفته از استاندارد مدیریت فرایندها(ISO9000) به عنوان مبنا و اساس کار ونیز از سایر استانداردهای رایج مدیریت کیفیت و همچنین به جهت حرکت به سوی تعالی سازمانی از مدل تعالی( EFQM ) استفاده نموده است.

 طرح مکنا صرفا آمرانه بوده و یا از ایده های نو و خلاقانه استفاده شده؟

سطوح تغییر و مراتب استراتژیک منجر به تحول که رشد و تعالی در آن گسترش یابد به میزان بلوغ و مراحل ایجاد تغییر که در ادبیات اسلامی به آن تزکیه می گویند بستگی دارد یعنی واحدهایی که می خواهند رفتاری دگرگون از رفتار موجود از خود بروز دهند ،عاری از ناهنجاری و آنچه مطلوب نیست باید همگان قائل به این باشند که داوطلبانه عمل کنند همانکه توصیه های علمای رفتاری است و سبک مناسب رهبری برای این حرکت سبک دستوری، تشویقی است نه سبک صرفا حمایتی ،پشتیبانی و مشارکتی . زیرا حلاوت ، شیرینی و فایده و ثمرات یک حرکت را لمس نمی شود. از آنجایی که انسان ذاتا راحت طلب است و به وضع موجود خو می گیرد نسبت به حرکت جدید مقاومت می کند لذا یک حرکت باید ترکیبی از سبک های مناسب ، متناسب ، دستوری، تشویقی ،مشارکتی و تفویضی با رویکرد گفتمان سازی، فرهنگ سازی، اقناع سازی  وسهم کمی از دستوری داشته باشد.

  و اگر نخواهند یا نتوانند این استانداردها را تحقق بخشند؟

اگر یک کلانتری یا واحد انتظامی حداقل های استاندارد را رعایت نکند مورد خطاب و عتاب قرار می گیرد زیرا موضوع جامعه است و رضایت شهروندان و شان نظام ، شایستگی و انتظارات مردم بیش از آن است و ما نماینده جامعه هستیم با رویکرد جامعه محوری که اگر رضایت و همکاری افراد اجتماع نباشد ایجاد نظم وامنیت در حد مطلوب میسور نیست. در نتیجه بسیار توجه به نیازها، خواسته ها و تمایلات به حق ذی نفعان کلیدی شده که باید تحلیلی درستی از موضوع و برآیندها شود . لذا ترکیبی از روش های علمی و فناورانه باید رعایت شود علوم روانشناسی  و مدیریت مبتنی بر IT- ICT که تاثیر خود بر جامعه را در آینده نشان می دهد.

  منظور شما از ذینفعان کلیدی دقیقا چه کسانی هستند؟

آن دسته از ذی نفعان که بود و نبود آنها برای سازمان خیلی مهم است و بودن سازمان در گرو حمایت آنها است ازجنس حامیان ، علاقمندان، عناصر بی خیال ، بی انگیزه و  توده ای که توجه خاصی ندارند و هنر ناجا این است که با مدیریت ذی نفعان مخالف و مانع، آنها را تبدیل به حامی و با انگیزه کند و موجب افزایش انرژی شود. و طرح مکنا اتفاقی است که عملیات و فرایند را بهبود، نتایج را عرضه و رضایت را کسب می کند و روز بروزبه حامیان ناجا اضافه می کند تا نتایج جدید امنیتی و انتظامی خلق شود.

 همراهی این ذی نفعان با پلیس تا چه حد سودمند است ؟

مردم وقتی ببینند پلیس آنچه نیاز اساسی آنها است را می فهمد دو نوع پاسخ به پلیس می دهند یا دل میبندند ، کنار پلیس قرار می گیرند و بزرگترین سرمایه اجتماعی می شوند در نتیجه خطاهای پلیس که دربرخوردهای فراوان او با مسائل پیش می آید را نادیده می گیرند و در مورد کلیات قضاوت می کنند نه جزییات و از این منظر به واسطه آنکه پلیس نزد مردم از سرمایه اجتماعی بالایی برخوردار است این کارکرد را می بخشند وتذکر می دهند اما مقابله، مخالفت و مزاحمت برای پلیس ایجاد نمی کنند. مصداق آن تماسهای مردم با 197 و اعلام تقدیر ، تشکر و شکایت است تا مسائلی که خلاف مشی و سیاست اصولی ناجا و جامعه است را شناخته و راه حلی برای آن بیابند در نتیجه مکنا با رویکرد آسیب شناسی وارد عمل می شود.

 سهم سایر دستگاههادر این رابطه چقدر است؟

این مدل مفهومی ضمن مدیریت محیط، تعامل، همراه سازی، مسئول سازی ، اقناع سازی و گفتمان سازی به همراه دارد به قسمی که دستگاههای دیگر نیز مسئول شوند تا مختارانه عمل کنند وموجب بهبود شوند بنا براین قوه قضاییه از قدرت اطلاعاتی و اجتماعی ناجا برخوردار می شود و در حوزه نظم و امنیت بر مدار حق حرکت می کند آموزش و پرورش، مرکز بهداشت و درمان، مجلس و... با تولید اطلاعات واقعی از پلیس و زیرساختهای حقوقی مناسب به گونه ای عمل می کنند تا اتفاقات خوب را برای کشور رقم بزنند به عنوان مثال اینکه جرایم رانندگی چگونه باشد؟ یا قانون گریزان از چه محرومیت اجتماعی برخوردار شوند؟ مسائلی است که موضوع تعامل پلیس با آن دستگاهها را مطرح می کند که چگونه آنها را قانع کند و ظرفیتی در پلیس ایجاد می شود که واقعیت ها را به خوبی منعکس کند تا آنها به نتیجه دلخواه برسند. از سوی دیگر این ظرفیت ایجاد شده را پلیس ، شاکرانه و توانمند استفاده کند و عملکرد خود را بهبود بخشد.